4月20日，凱睿賽馳咨詢(xún)正式發(fā)布了《2019中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究》這一重量級(jí)行業(yè)研究報(bào)告。據(jù)介紹，該研究項(xiàng)目于2019年3月正式啟動(dòng)，在為期一年的調(diào)研過(guò)程中，研究人員始終以問(wèn)題導(dǎo)向?yàn)闇?zhǔn)則，以抱怨系數(shù)、質(zhì)量負(fù)面表現(xiàn)等消費(fèi)者感知視角為主線，深度剖析了國(guó)內(nèi)主流汽車(chē)產(chǎn)品整體質(zhì)量表現(xiàn)及趨勢(shì)，意在挖掘用戶(hù)需求，助力整車(chē)企業(yè)的新車(chē)型開(kāi)發(fā)及行業(yè)整體質(zhì)量體系的高水平發(fā)展。
堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，是一個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、科學(xué)分析問(wèn)題、著力解決問(wèn)題的過(guò)程。在目前汽車(chē)行業(yè)的質(zhì)量研究領(lǐng)域，傳統(tǒng)研究方法普遍存在隨機(jī)調(diào)研的消費(fèi)者對(duì)問(wèn)題的敏感度低，鮮有對(duì)質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生背景的深入詢(xún)問(wèn)，以及缺乏對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重程度進(jìn)行區(qū)分的過(guò)程等短板，對(duì)整車(chē)企業(yè)解決質(zhì)量問(wèn)題的實(shí)質(zhì)性參考效果有限。
而“中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究”將接受調(diào)研的對(duì)象聚焦于車(chē)質(zhì)網(wǎng)收集的實(shí)名客訴用戶(hù)。該類(lèi)用戶(hù)對(duì)汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題更為敏感。工作人員在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，這一用戶(hù)群體對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的理解度也相對(duì)較高，對(duì)問(wèn)題發(fā)生部位、發(fā)生現(xiàn)象，甚至發(fā)生原因都有自己的見(jiàn)解和思考，可以避免一般用戶(hù)因?qū)?wèn)題的錯(cuò)誤理解，造成對(duì)研究結(jié)果以及整車(chē)生產(chǎn)企業(yè)判斷上的誤導(dǎo)。而這些特點(diǎn)在以百車(chē)故障數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的傳統(tǒng)調(diào)研方法中無(wú)法體現(xiàn)，這也是此次發(fā)布的研究報(bào)告顛覆性的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。
車(chē)質(zhì)網(wǎng)是國(guó)內(nèi)最具影響力的汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量信息收集平臺(tái)，其發(fā)布的車(chē)型投訴排行榜等各種數(shù)據(jù)一直是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛的重要依據(jù)，但是，由于不同產(chǎn)品的保有量、銷(xiāo)量基數(shù)不同，任何基于絕對(duì)數(shù)量的統(tǒng)計(jì)都存在相對(duì)不足。而汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)起到了很好的修正作用。
據(jù)了解，此次調(diào)研涉及18個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，53個(gè)品牌共128款車(chē)型，基本涵蓋了2019年上半年主要在售車(chē)型。數(shù)據(jù)表明，在最重要的質(zhì)量問(wèn)題維度上，被調(diào)查用戶(hù)在車(chē)輛使用過(guò)程中共提及339個(gè)質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)。而每款車(chē)型的最終表現(xiàn)，均以“質(zhì)量負(fù)面表現(xiàn)”的數(shù)值呈現(xiàn)，二者呈反比關(guān)系。即質(zhì)量負(fù)面表現(xiàn)數(shù)值越小則該車(chē)型最終表現(xiàn)愈佳，排名相應(yīng)靠前。
本次研究成功調(diào)研了超過(guò)2萬(wàn)名的汽車(chē)用戶(hù)。調(diào)研過(guò)程中，研究人員在聚焦代表性用戶(hù)的基礎(chǔ)上，精準(zhǔn)定位了各類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題。并針對(duì)這些問(wèn)題，從發(fā)生里程、位置、供應(yīng)鏈等多維度深入挖掘數(shù)據(jù)，對(duì)參與調(diào)研人群的抱怨追加詢(xún)問(wèn)、區(qū)分等級(jí)，創(chuàng)造性地提出了“抱怨系數(shù)”這一概念，最終呈現(xiàn)出被調(diào)查對(duì)象群體對(duì)于不同質(zhì)量問(wèn)題的態(tài)度等深層次信息。研究成果凸顯出獨(dú)特而豐富的價(jià)值，對(duì)于車(chē)企改善質(zhì)量體系建設(shè)具有很強(qiáng)的實(shí)操性。
此次發(fā)布的《2019中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究》向業(yè)界展示了如下重要成果發(fā)現(xiàn)：
在2019年，行業(yè)排名TOP20的質(zhì)量問(wèn)題中，“變速箱異響”、“換擋頓挫”和“車(chē)內(nèi)異味”排名前三。動(dòng)態(tài)問(wèn)題多于靜態(tài)問(wèn)題，感知類(lèi)問(wèn)題數(shù)量大幅領(lǐng)先于故障類(lèi)。
2019年，行業(yè)平均質(zhì)量問(wèn)題數(shù)為4.12個(gè)，感知問(wèn)題占比73%，其余為故障問(wèn)題。
受抱怨系數(shù)較高影響，2019年MPV、皮卡的質(zhì)量負(fù)面表現(xiàn)數(shù)值大于其他車(chē)型。
駕駛系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)、外觀的質(zhì)量問(wèn)題數(shù)排名前三。
發(fā)動(dòng)機(jī)、駕駛系統(tǒng)、變速箱的質(zhì)量負(fù)面表現(xiàn)數(shù)值排名前三。
自主品牌車(chē)型質(zhì)量問(wèn)題數(shù)、故障問(wèn)題占比均排名首位，其次為韓系、美系和德系品牌車(chē)型，日系品牌車(chē)型表現(xiàn)最好。
質(zhì)量負(fù)面表現(xiàn)維度，轎車(chē)和SUV車(chē)型主要國(guó)別中，由于美系、德系車(chē)型抱怨系數(shù)較高，韓系車(chē)型抱怨系數(shù)較低，使得質(zhì)量問(wèn)題數(shù)較多的韓系車(chē)型在該維度的表現(xiàn)有所提升。
調(diào)研結(jié)果顯示，以下車(chē)型在2019年各細(xì)分市場(chǎng)領(lǐng)域的產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)出色：
基于上述發(fā)現(xiàn)及對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)車(chē)型存在問(wèn)題的梳理，并對(duì)典型問(wèn)題的進(jìn)一步分析，《2019中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究》建議全行業(yè)從以下幾方面入手提升汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量：
提升品牌入門(mén)級(jí)產(chǎn)品質(zhì)量。
杜絕新車(chē)/準(zhǔn)新車(chē)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。
防微杜漸，避免故障集中爆發(fā)給品牌帶來(lái)輿論壓力及負(fù)面標(biāo)簽。
注重高端配置和涉及零部件的質(zhì)量管控，做好規(guī)模性故障發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案。
自主品牌需降低產(chǎn)品整體質(zhì)量問(wèn)題數(shù)；合資品牌需降低消費(fèi)者易感知且抱怨較大的發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱維度的質(zhì)量問(wèn)題數(shù)。
在另一份重要延伸研究成果：《2019中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究·產(chǎn)品性能篇》中，研究團(tuán)隊(duì)從造型、實(shí)用性、駕駛性、舒適性、配置五個(gè)維度12個(gè)項(xiàng)目出發(fā)，分析了用戶(hù)的售前關(guān)注度，并對(duì)消費(fèi)者在使用過(guò)程中的油耗及新能源汽車(chē)的續(xù)航滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)研。研究發(fā)現(xiàn)：
2019年，消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)時(shí)對(duì)產(chǎn)品不同維度性能表現(xiàn)的關(guān)注度差異較大。其中，燈光、空調(diào)、人機(jī)交互等六個(gè)項(xiàng)目的關(guān)注度不到2%，而外觀、油耗、動(dòng)力及駕駛的關(guān)注度排名前三。
不同級(jí)別、車(chē)型的用戶(hù)關(guān)注點(diǎn)存在顯著差異。
調(diào)研過(guò)程中，隨著受訪者常住地所在城市級(jí)別的下探，實(shí)用性受關(guān)注度呈升高趨勢(shì)，而駕駛性能受關(guān)注度呈下降趨勢(shì)。
燃油車(chē)的燃油經(jīng)濟(jì)性水平和新能源車(chē)的續(xù)航里程表現(xiàn)均未達(dá)到用戶(hù)預(yù)期。
本次調(diào)研負(fù)責(zé)人表示，在剛剛過(guò)去的2020年一季度，受新冠病毒疫情影響，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)產(chǎn)量同比約下滑250萬(wàn)輛，隨著疫情在全球的蔓延，未來(lái)市場(chǎng)的不確定性對(duì)工業(yè)制造的影響也在加大，全體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)仍需時(shí)日。而對(duì)于整車(chē)企業(yè)來(lái)說(shuō)，走出困境最重要的路徑之一是研究未來(lái)市場(chǎng)的變化，以掌握更多產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。這其中在汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域，用戶(hù)對(duì)品牌、質(zhì)量、安全等方面必將會(huì)提出各種新要求、新體驗(yàn)，而這些變化并非全由疫情變化導(dǎo)致，其勢(shì)能實(shí)際上從市場(chǎng)下滑、行業(yè)結(jié)構(gòu)性過(guò)剩的2019年就已經(jīng)在醞釀發(fā)展、積累演化。在這一過(guò)程中，目前市場(chǎng)主流的汽車(chē)產(chǎn)品口碑/質(zhì)量類(lèi)的調(diào)研產(chǎn)品并不能深度契合消費(fèi)者對(duì)于汽車(chē)產(chǎn)品缺陷的真實(shí)感知，生產(chǎn)企業(yè)也就無(wú)從捕捉并加以改善。因此，此次發(fā)布的研究成果對(duì)于及時(shí)把握消費(fèi)者一年多以來(lái)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)的心理及行為變化，將具有更加重要的意義。
這位負(fù)責(zé)人還強(qiáng)調(diào)，實(shí)際上，國(guó)內(nèi)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管控實(shí)踐大多遵循問(wèn)題導(dǎo)向性原則，對(duì)于用戶(hù)的真實(shí)感受是有強(qiáng)烈接受需求的，本次調(diào)研啟動(dòng)之前的論證過(guò)程中，很多車(chē)企均表達(dá)了希望看到一個(gè)能真正發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的深度研究成果的意愿。毫無(wú)疑問(wèn)，作為國(guó)內(nèi)最大的汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量客訴信息收集平臺(tái)，車(chē)質(zhì)網(wǎng)在發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者敏感因子方面具有無(wú)法替代的優(yōu)勢(shì)，凱睿賽馳咨詢(xún)作為專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，以精準(zhǔn)數(shù)據(jù)作為研究對(duì)象，客觀、科學(xué)地對(duì)用戶(hù)抱怨程度進(jìn)行分類(lèi)和研究，最終的調(diào)研結(jié)果顯示，無(wú)論是發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)還是車(chē)型的質(zhì)量表現(xiàn)，都與多數(shù)汽車(chē)消費(fèi)者的認(rèn)知以及業(yè)界的共識(shí)高度匹配，是一份經(jīng)得起驗(yàn)證和挑剔的行業(yè)質(zhì)量研究報(bào)告。
基于對(duì)市場(chǎng)和行業(yè)的綜合研判，凱睿賽馳咨詢(xún)已經(jīng)啟動(dòng)了“2020年度中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究”。據(jù)了解，2020年的研究將動(dòng)態(tài)更新細(xì)分市場(chǎng)和車(chē)型庫(kù)，優(yōu)化質(zhì)量評(píng)價(jià)維度，將以更多樣化的研究方法為企業(yè)和行業(yè)提供更貼近用戶(hù)的趨勢(shì)性產(chǎn)品策略參考。
附：128款研究車(chē)型（2019年上半年在售車(chē)型）
