6月1日，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)(CADA云數(shù)聚)發(fā)布了《2020年5月中國(guó)汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)月度報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)?！秷?bào)告》顯示，5月份汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)繼續(xù)呈現(xiàn)下滑態(tài)勢(shì)，得分為91.89分。繼續(xù)下滑的主要原因是維修質(zhì)量的欠缺以及各環(huán)節(jié)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

據(jù)CADA云數(shù)聚統(tǒng)計(jì)，5月份“汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)”取樣共覆蓋88個(gè)城市、46個(gè)汽車品牌、262家經(jīng)銷商的2.4149萬(wàn)條消費(fèi)者有效反饋內(nèi)容。樣本采集量較4月增長(zhǎng)了37.4%。這說(shuō)明疫情防控進(jìn)入平穩(wěn)期之后，經(jīng)銷商的客流量有一定的提升，但是消費(fèi)者卻越來(lái)越“挑剔”。

《報(bào)告》顯示，5月份“汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)”得分為91.89，同比得分下降2.3%，環(huán)比得分下降0.5%。其中，維修時(shí)間和維修質(zhì)量得分較低，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)這兩個(gè)維度的滿意度較低；而維修時(shí)間較4月降幅最為明顯，說(shuō)明隨著生活壓力的加大，消費(fèi)者對(duì)長(zhǎng)時(shí)間等待的容忍度越來(lái)越低；服務(wù)顧問(wèn)、維修價(jià)格得分呈現(xiàn)小幅波動(dòng)，說(shuō)明消費(fèi)者滿意度較為平穩(wěn)；服務(wù)設(shè)施仍是客戶最滿意的維度。

圖片來(lái)源：《2020年5月中國(guó)汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)月度報(bào)告》

對(duì)維修質(zhì)量維度分析顯示，維修質(zhì)量表現(xiàn)不佳的主要原因是服務(wù)顧問(wèn)對(duì)備件的使用、處理方式及質(zhì)保期未及時(shí)告知。

不僅如此，《報(bào)告》還顯示，5月維?？蛻舸蟛糠衷?jīng)因質(zhì)量問(wèn)題有過(guò)投訴經(jīng)歷，45.0%的客戶曾因車輛問(wèn)題未及時(shí)解決進(jìn)行過(guò)投訴，表明如今的消費(fèi)者維權(quán)投訴意識(shí)日漸成熟。同樣，也提醒汽車經(jīng)銷商加強(qiáng)對(duì)維修技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，強(qiáng)化對(duì)維修質(zhì)量的把控，提升消費(fèi)者的滿意度。

5月份，維修時(shí)間維度得分為83.27分，環(huán)比下降1.45分。消費(fèi)者滿意度下降的主要原因是隨著疫情的控制，經(jīng)銷商客流有所增加，導(dǎo)致客戶各模塊等待時(shí)間體驗(yàn)感受較4月有所下滑。

圖片來(lái)源：《2020年5月中國(guó)汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)月度報(bào)告》

在探查客戶等待時(shí)間時(shí)，《報(bào)告》發(fā)現(xiàn)，62.51%的客戶可接受的等待時(shí)間在5分鐘以內(nèi)。 說(shuō)明隨著人們生活節(jié)奏的加快，對(duì)時(shí)間成本更加重視，加上疫情的影響，等待時(shí)間長(zhǎng)短直接影響消費(fèi)者的心態(tài)變化。汽車經(jīng)銷商應(yīng)重視并通過(guò)消費(fèi)者心態(tài)的變化，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、改變服務(wù)模式。

服務(wù)顧問(wèn)和維修價(jià)格維度，較4月份略有好轉(zhuǎn)。但是“提供全面的環(huán)檢服務(wù)”是消費(fèi)者體驗(yàn)弱項(xiàng)，主要原因是鋪裝防護(hù)用品方面不到位。在維修價(jià)格方面，消費(fèi)者更期待汽車經(jīng)銷商能夠提供多樣化的配件選擇。經(jīng)銷商需加強(qiáng)提升服務(wù)的多樣化。

從各品牌組的得分來(lái)看，時(shí)間維度變化較為明顯。維修時(shí)間方面，除了消費(fèi)者豪對(duì)豪華品牌組的滿意度環(huán)比提升之外，合資品牌和自主品牌均出現(xiàn)了不同程度的降低。下降的主要原因是消費(fèi)者對(duì)接待區(qū)等待、工位等待、完工和結(jié)算等待等各等待環(huán)節(jié)的體驗(yàn)欠缺所致。除了維修時(shí)間之外，各品牌組其他維度得分相對(duì)比較穩(wěn)定。

6月1日，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)(后文簡(jiǎn)稱“中汽協(xié)”)還發(fā)布了最新一期“汽車消費(fèi)指數(shù)”顯示，2020年5月汽車消費(fèi)指數(shù)為63.0，與上月相比出現(xiàn)回落。中汽協(xié)認(rèn)為，6月為汽車市場(chǎng)傳統(tǒng)淡季，疫情期間受到抑制的需求在4、5月基本釋放，銷量將小幅降低。