J.D. Power（君迪）發(fā)布2020中國(guó)汽車銷售滿意度研究SM（SSI）。顯示，消費(fèi)者在購(gòu)車早期階段的流失率逐年增加，入店前就已放棄購(gòu)買的消費(fèi)者比例連續(xù)四年增加，從2017年的10%上升到2020年的43%。

研究發(fā)現(xiàn)，有針對(duì)性地了解品牌和入店前溝通是入店前客戶流失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其中，有針對(duì)性地了解品牌階段流失的消費(fèi)者比例從2017年的6%上升到今年的24%，入店前溝通階段的客戶流失比例從2017年的4%上升至19%。導(dǎo)致客戶在入店前流失的主要原因包括逐漸發(fā)現(xiàn)車型不合適、車型樣式外觀不如預(yù)期和可選車型太少等。

本次研究報(bào)告，J.D. Power重點(diǎn)評(píng)測(cè)了擁車期為2至6個(gè)月的新車車主對(duì)購(gòu)車體驗(yàn)的整體滿意度。銷售滿意度由購(gòu)車客戶滿意度和戰(zhàn)敗客戶滿意度共同構(gòu)成，戰(zhàn)敗客戶意指認(rèn)真考慮了某品牌卻最終購(gòu)買了其他品牌的消費(fèi)者。

J.D. Power中國(guó)區(qū)數(shù)字化客戶體驗(yàn)副總裁任洪艷表示：“入店前溝通環(huán)節(jié)流失的消費(fèi)者比例不斷增加，他們所提及的放棄購(gòu)買的原因也很多，因此該環(huán)節(jié)是能否成功轉(zhuǎn)化銷售線索的重要機(jī)會(huì)點(diǎn)。此時(shí)的消費(fèi)者尚未有過真正的產(chǎn)品體驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品的不了解使他們過早地對(duì)產(chǎn)品做出評(píng)價(jià)和結(jié)論。經(jīng)銷商應(yīng)在入店前的溝通環(huán)節(jié)對(duì)客戶做出積極引導(dǎo)和建立聯(lián)系，主動(dòng)了解客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的需求并邀約試乘試駕，讓客戶感受到真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和人性化的服務(wù)精神，吸引客戶進(jìn)一步了解產(chǎn)品?！?/p>

研究還發(fā)現(xiàn)，購(gòu)車體驗(yàn)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)車具有積極的促進(jìn)作用。2020年，購(gòu)車體驗(yàn)（16%）和產(chǎn)品質(zhì)量（30%）、品牌（19%）、產(chǎn)品設(shè)計(jì)（18%）、價(jià)格（16%）一起，共同構(gòu)成了中國(guó)消費(fèi)者購(gòu)車的五大決定因素。

“隨著疫情防控取得明顯成效，中國(guó)汽車行業(yè)開始慢慢復(fù)蘇。汽車廠商在繼續(xù)夯實(shí)產(chǎn)品和品牌基礎(chǔ)的同時(shí)，也應(yīng)加大對(duì)銷售環(huán)節(jié)的重視和投入，利用與用戶近距離接觸的機(jī)會(huì)充分展示產(chǎn)品在質(zhì)量、設(shè)計(jì)甚至品牌方面的優(yōu)勢(shì)，促使消費(fèi)者做出購(gòu)買決定。那些在品牌、產(chǎn)品和服務(wù)提升方面持續(xù)投入的企業(yè)，更有可能在疫情后的增長(zhǎng)小高峰獲得更多市場(chǎng)?！比魏槠G認(rèn)為。

此外，該研究報(bào)告還發(fā)現(xiàn)，主流車（708分）與豪華車（715分）銷售滿意度得分差距進(jìn)一步縮小：兩者的差距從2019年的29分縮小至7分。過去三年來，自主品牌銷售滿意度不斷提升，與行業(yè)平均線的差距從2018年的22分縮小至2020年的9分。

90后購(gòu)車群體比例超出其他各年齡層，且滿意度最高：2020年，90后（32%）購(gòu)車群體首次超過85后（30%）、80~84（22%）和80前（17%），成為購(gòu)車主力。汽車廠商提升90后年輕群體客戶體驗(yàn)的實(shí)踐成效顯著：90后成為各年齡層中滿意度提升最快、滿意度也最高的群體，比2017年提高76分。

僅有18%增換購(gòu)車主選擇置換交易：2020年關(guān)注置換舊車信息的購(gòu)車人群比例是2017年的3.1倍，但實(shí)際進(jìn)行置換交易的車主只占全部增換購(gòu)車主的18%。經(jīng)銷商對(duì)置換服務(wù)的適度推薦能夠有效提高車主對(duì)舊車置換的意愿，同時(shí)有助于達(dá)成新車最終成交價(jià)并盤活二手車交易，建立新車銷售、置換交易和二手車業(yè)務(wù)的閉環(huán)。

此外，J.D. Power還發(fā)布了2020中國(guó)汽車銷售滿意度排名。其中，奧迪以760分連續(xù)第八年位居豪華車市場(chǎng)銷售滿意度榜首。保時(shí)捷以715分位列第二。別克以722分位居主流車市場(chǎng)第一名，廣汽本田（718分）位列第二，長(zhǎng)安福特和斯柯達(dá)以715分并列第三位。

對(duì)于本次排名評(píng)選規(guī)則，J.D. Power對(duì)2020年SSI指數(shù)模型進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，重新設(shè)計(jì)后的指數(shù)模型將銷售服務(wù)語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者體驗(yàn)路徑，并統(tǒng)一了購(gòu)車客戶和戰(zhàn)敗客戶的因子結(jié)構(gòu)。

其中，消費(fèi)者整體滿意度指數(shù)由購(gòu)車客戶指數(shù)和戰(zhàn)敗客戶指數(shù)構(gòu)成。購(gòu)車客戶指數(shù)包含在線體驗(yàn)（18%）、入店前溝通（9%）、到店接待（14%）、店內(nèi)看車（13%）、試乘試駕（10%）、交易過程（17%）和交車過程（20%）七個(gè)因子；戰(zhàn)敗客戶指數(shù)包含在線體驗(yàn)（25%）、入店前溝通（22%）、到店接待（23%）、店內(nèi)看車（15%）、試乘試駕（7%）和議價(jià)經(jīng)歷（9%）六個(gè)因子。銷售滿意度的計(jì)算采用1,000分制。

此外，2020年研究報(bào)告是基于2019年5月至2020年2月期間購(gòu)買新車的23,151名車主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2019年11月至2020年4月間在70個(gè)中國(guó)主要城市進(jìn)行。