一年過半，棋至中盤。全球經(jīng)濟的下行疊加新冠肺炎疫情的影響，給汽車行業(yè)帶來了巨大的挑戰(zhàn)。不過，豪華車市場卻表現(xiàn)出了較大的抗風險能力，尤其是奔馳，在中國市場的表現(xiàn)基本與去年同期持平并實現(xiàn)了微增，特別是在第二季度迎來了顯著的業(yè)務(wù)回暖。

楊銘（Jan Madeja）

近期，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官楊銘（Jan Madeja）接受新華汽車采訪，就奔馳在華上半年的業(yè)績表現(xiàn)、產(chǎn)品布局、創(chuàng)新的營銷和服務(wù)模式，以及下半場的市場預(yù)判等熱點話題進行了深入交流。

“雙線戰(zhàn)疫”，上半年市場表現(xiàn)逐漸回升

奔馳的上半年伴隨著疫情的發(fā)展，清晰地呈現(xiàn)出兩個階段特征：一季度積極統(tǒng)籌抗疫、復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作；二季度發(fā)展好于預(yù)期，業(yè)績超越奔馳在華同期歷史水平。

據(jù)楊銘透露，2月10日起，奔馳響應(yīng)政府號召，有序開啟“雙線戰(zhàn)疫”：一方面，做好疫情防控，確保各方的安全和健康；另一方面，穩(wěn)步推進復(fù)工復(fù)產(chǎn)?！斑@個時期工作的重中之重仍是為公司和經(jīng)銷商同事提供一個安全的工作環(huán)境，保障訪店客戶的安康，并在這個特殊時期為客戶送上切實溫暖的服務(wù)舉措。這些努力為有效運營打下了基礎(chǔ)，同時我們也實時觀察宏觀市場的動態(tài)，并根據(jù)不同的市場情況做合理的打算、盡最大的努力?！?/p>

得益于中國汽車產(chǎn)業(yè)的整體復(fù)蘇，奔馳在第二季度實現(xiàn)了21.6%的同比增長，前6個月，共向中國客戶交付346,067輛品牌新車。

楊銘表示，奔馳在第二季度逆勢增長的業(yè)績表現(xiàn)離不開多方的努力協(xié)作：首先，中國政府和人民在抗疫工作中付出的努力及取得的成績是企業(yè)有機會取得增長的前提；其次，北京奔馳和海外工廠等幕后同事帶來的穩(wěn)固供給是良好運營的保障；最后，公司所有同事們杰出的溝通協(xié)作能力和客戶們的支持與鼓勵，也是業(yè)務(wù)正常運行的重要因素。

此外，奔馳與經(jīng)銷商合作伙伴的通力合作也為奔馳業(yè)務(wù)恢復(fù)與發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。楊銘稱，在正式復(fù)工之前，奔馳銷售公司面向經(jīng)銷商合作伙伴的支持舉措就已經(jīng)開始落實，包括制定新的防疫標準及流程、提供相應(yīng)的財務(wù)支持、定期開展對話溝通?！斑^去幾年，奔馳和經(jīng)銷商合作伙伴打下了穩(wěn)固的合作基礎(chǔ)，建立了深厚的相互信任，這是我們?nèi)〉迷鲩L的重要因素之一。面臨不確定性，我們非常慶幸能夠得到股東雙方的充分信任、授權(quán)、支持，這也是我們得以高效決策的重要原因。”楊銘說道。

在楊銘看來，奔馳全球供應(yīng)鏈的穩(wěn)定運轉(zhuǎn)與全球協(xié)同是其克服疫情影響，保證穩(wěn)固供給與扎實運營的法寶。同時，中國市場體量大且發(fā)展均衡的獨特優(yōu)勢也為奔馳迎接市場挑戰(zhàn)提供了強大抗壓能力。

年輕化 數(shù)字化 創(chuàng)新傳播營銷方式

疫情是一把雙刃劍，帶來挑戰(zhàn)的同時，也在催生一些新的機遇和變革，尤其是加速了企業(yè)的數(shù)字化進程。據(jù)悉，今年6月，奔馳發(fā)布了在線展廳，僅上線17天就已接待超過100萬訪客。在車輛搜索和配置的功能之外，奔馳打造了一個具有吸引力的品牌體驗平臺，帶給客戶更多人性化的互動體驗。目前，與在線展廳同步上市的產(chǎn)品——梅賽德斯-奔馳EQC 350MATIC也收獲了不錯的市場反饋。楊銘表示，公司仍然非常看重線下業(yè)務(wù)，“我們相信，客戶期待走進舒適豪華的奔馳展廳，親身感受奔馳帶來的產(chǎn)品和服務(wù)。無論是現(xiàn)在還是未來，線上線下業(yè)務(wù)的有機結(jié)合都非常重要?！?/p>

同時，中國市場上年輕一代客戶的涌現(xiàn)，也給楊銘帶來了深刻的感受，“受疫情影響，過去幾個月我們必須保持一定的社交距離；于是，我更多地在國內(nèi)各種社交平臺上了解客戶，比如抖音、微博等。如果問我過去幾個月對中國客戶最深刻的印象，那就是年輕。他們非常先鋒、勇于嘗試、充滿熱忱、樂于表達，同時對品牌也有著更高的要求?！泵鎸δ贻p用戶對奔馳品牌的熱忱、對產(chǎn)品的期待，楊銘稱，奔馳將盡己所能滿足他們的需求、圈粉和寵粉。

專注自身 擁抱更多市場機會

上半年，奔馳的C級車、GLC SUV、即將迎來中期改款的E級車等車型，都收到了良好的市場反饋。在傳統(tǒng)的主力車型之外，樹立細分市場標桿的A級車和GLB SUV也有著不錯的表現(xiàn)。在產(chǎn)品力之外，奔馳還針對A級車推出了與之匹配的金融方案，接下來將針對GLB SUV推出相應(yīng)的金融方案，以期觸及更多客戶。楊銘對幾款新車型的市場前景也表露出較大的信心，他認為，目前，奔馳在華銷量約有20%來自于新生代車型家族，同時新生代產(chǎn)品也是許多新客戶選擇奔馳品牌的首款車型。

在新能源汽車投放規(guī)劃方面，奔馳也在持續(xù)洞察中國新能源汽車市場的客戶需求。楊銘認為，相比燃油車客戶，新能源產(chǎn)品的客戶有著不同的期待、不同的要求。“去年底，我們發(fā)布了首款國產(chǎn)豪華純電動SUV——全新EQC純電SUV。現(xiàn)在，我們的學(xué)習(xí)進程還在加速，對市場的洞察也在不斷深入。未來，奔馳將為中國市場帶來更多新能源產(chǎn)品，為客戶帶來更多豪華電動選擇。中國新能源市場充滿巨大潛力。我們確信，在持續(xù)學(xué)習(xí)的過程中，奔馳也將擁抱更多機會?！?/p>

面對競爭日益激烈的中國市場，楊銘表示，奔馳不僅需要關(guān)注市場趨勢，更重要的是專注自身——專注自身優(yōu)勢，推敲自己的電動之道，理解客戶在新能源領(lǐng)域的需求。只有如此，才能夠制定相應(yīng)的產(chǎn)品策略和服務(wù)策略?！拔磥恚瑢⒂懈喈a(chǎn)品進入高端電動車市場，帶來更豐富的客戶選擇，可能也會引發(fā)市場競爭格局的變化。我們不會就一朝一夕、一時一晌下定論。中國新能源汽車市場是充滿變化和動態(tài)的市場，我們會認真學(xué)習(xí)市場趨勢，相信未來可期?！?/p>

政策利好 積極與市場發(fā)展同行

上半年陸續(xù)出臺的促進消費的利好政策，對于汽車市場的恢復(fù)和回暖都起到了一定作用。在談到市場政策和消費信心時，楊銘表示，從豪華市場來看，各地政府推出的市場刺激政策非常有效：例如，延長國六排放標準的過渡期，可以給到企業(yè)一個緩沖期；一系列新能源支持政策，包括延長新能源車購置稅補貼、免征購置稅政策等，也對新能源汽車市場的整體發(fā)展起到了積極的作用。他認為政府出臺的政策組合拳，對汽車市場的穩(wěn)定和消費信心的恢復(fù)至關(guān)重要。而穩(wěn)定的客戶需求，也對正在經(jīng)歷轉(zhuǎn)型的新能源汽車市場有著重要意義。

得益于政策支持，中國汽車市場的整體回暖也將直接帶動奔馳下半年的表現(xiàn)。展望市場前景，楊銘表示，奔馳始終抱著審慎樂觀的態(tài)度?！暗诙径鹊脑鲩L，一定程度上得益于一季度沒有完全釋放的市場需求，所以我們不會將這樣的高速增長視為下半年的常態(tài)。如果下半年宏觀環(huán)境穩(wěn)定、市場發(fā)展順利、疫情防控也保持當前狀態(tài)，我們相信豪華汽車市場整體表現(xiàn)會跟去年基本持平。當然，我們也期待與市場一同發(fā)展、取得更加積極的增長?！?/p>

除了政策支持，奔馳的信心更重要的還是源于自身。首先是持續(xù)強化的產(chǎn)品力。楊銘透露，今年9月，奔馳將迎來全新S級車的全球首發(fā)；同時，除了即將于成都車展上市的全新GLA SUV、全新CLA四門轎跑車、全新CLA五門獵跑車之外，今年還將迎來新一代E級車、邁巴赫GLS等精彩車型的上市。奔馳期待通過強勁的產(chǎn)品進一步強化在豪華汽車市場中的競爭力。

此外，就是不斷優(yōu)化的客戶服務(wù)及客戶關(guān)懷。楊銘介紹，奔馳在去年發(fā)布了《服務(wù)公約》，并于今年在經(jīng)銷商管理崗及公司內(nèi)部設(shè)置“客戶權(quán)益官”一職，直接向他匯報，確保真正聆聽、落實客戶需求。今年，奔馳在嚴格踐行《服務(wù)公約》行為準則的基礎(chǔ)上，還發(fā)布了升級服務(wù)理念的《待客之道》，把“客戶為先”落實到公司和經(jīng)銷商合作伙伴的價值觀層面，將豪華真正注入零售的方方面面，與經(jīng)銷商合作伙伴共創(chuàng)豪華客戶關(guān)懷、升級品牌體驗。

“無論在市場環(huán)境如何變幻，萬變不離其宗，奔馳將始終通過優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)回饋客戶?！睏钽懙莱霰捡Y最核心的制勝之道。