[導(dǎo)讀]經(jīng)認(rèn)定，此事故是一項(xiàng)重大車損事故，除輪穀輪圈外，車輛底盤和懸架系統(tǒng)也受到嚴(yán)重?fù)p傷。經(jīng)確認(rèn)，該事故車的維修項(xiàng)目和費(fèi)用是大體合理的，并非報(bào)道中描述的修理一條輪圈十四萬元。

近日，有媒體報(bào)道，鄭州的鄭先生于2018年8月購買一輛蔚來ES8，同時(shí)選購了服務(wù)無憂選裝套餐。

據(jù)鄭先生描述，今年9月3日事故造成ES8左前輪輪轂破裂，車胎破損。鄭先生去交付中心提車時(shí)，發(fā)現(xiàn)維修費(fèi)用高達(dá)14.6萬元，保險(xiǎn)公司拒絕賠付，這筆錢需要鄭先生自己支付。

針對此事，蔚來汽車聯(lián)合創(chuàng)始人，總裁秦力洪在內(nèi)部郵件通報(bào)稱，蔚來已經(jīng)向鄭先生表達(dá)了歉意，并表示這個個案本來就是應(yīng)該由服務(wù)無憂兜底。經(jīng)過溝通，蔚來已經(jīng)為鄭先生提供了解決方案，并得到鄭先生的認(rèn)可。

據(jù)通報(bào)文顯示，經(jīng)認(rèn)定，此事故是一項(xiàng)重大車損事故，除輪穀輪圈外，車輛底盤和懸架系統(tǒng)也受到嚴(yán)重?fù)p傷。經(jīng)確認(rèn)，該事故車的維修項(xiàng)目和費(fèi)用是大體合理的，并非報(bào)道中描述的修理一條輪圈十四萬元。

應(yīng)用戶本人的要求，維修點(diǎn)也為用戶進(jìn)行了順帶的其他維修。全過程不存在過度維修與虛假定價(jià)的情況。由于該用戶沒有盡到現(xiàn)場報(bào)案和現(xiàn)場協(xié)助保險(xiǎn)公司調(diào)查的義務(wù)，因此被保險(xiǎn)公司拒賠。在用戶與保險(xiǎn)公司訴訟過程中，鄭州區(qū)域公司對用戶予以了必要的支持與關(guān)懷，但法院通過二審仍判定保險(xiǎn)公司勝訴。在此期間，鄭州區(qū)域公司為鄭先生提供了長期的代步車服務(wù)。

以下為全文：

關(guān)于鄭州用戶維修糾紛的通報(bào)

各區(qū)域公司：

昨天公司關(guān)注到媒體和網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“服務(wù)無憂”產(chǎn)品用戶鄭先生維修事故車輛需要自費(fèi)十四余萬元的信息。

對此，公司層面感到非常震驚和不安。我們的用戶有了這樣的體驗(yàn)非常令人遺憾。我們已經(jīng)向鄭先生表達(dá)了歉意。這個個案，本來就是應(yīng)該由服務(wù)無憂兜底的。經(jīng)過溝通，我們已經(jīng)為鄭先生提供了解決方案，并得到鄭先生的認(rèn)可。

簡單說一下事件經(jīng)過：經(jīng)查，2019年9月3日晚，鄭先生在河南省新密市某路段發(fā)生單車交通事故。事故發(fā)主后，鄭先生未第一時(shí)間報(bào)警或報(bào)保險(xiǎn)公司處理。9月4日11點(diǎn)29分，用戶與公司400客服人員聯(lián)系，客服人員提醒用戶報(bào)警，并安排事故車輛維修事宜。經(jīng)認(rèn)定，此事故是一項(xiàng)重大車損事故，除輪穀輪圈外，車輛底盤和懸架系統(tǒng)也受到嚴(yán)重?fù)p傷。經(jīng)確認(rèn)，該事故車的維修項(xiàng)目和費(fèi)用是大體合理的，并非報(bào)道中描述的修理一條輪圈十四萬元。應(yīng)用戶本人的要求，維修點(diǎn)也為用戶進(jìn)行了順帶的其他維修。全過程不存在過度維修與虛假定價(jià)的情況。由于該用戶沒有盡到現(xiàn)場報(bào)案和現(xiàn)場協(xié)助保險(xiǎn)公司調(diào)查的義務(wù)，因此被保險(xiǎn)公司拒賠。在用戶與保險(xiǎn)公司訴訟過程中，鄭州區(qū)域公司對用戶予以了必要的支持與關(guān)懷，但法院通過二審仍判定保險(xiǎn)公司勝訴。在此期間，鄭州區(qū)域公司為鄭先生提供了長期的代步車服務(wù)。

需要引起所有區(qū)域公司注意的是，作為蔚來“服務(wù)無憂”產(chǎn)品的用戶，蔚來對鄭先生在沒有明確違法行為前提下產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)該兜底。這一損失應(yīng)該由蔚來和授權(quán)維修站協(xié)調(diào)解決。此前由用戶承擔(dān)的方式是嚴(yán)重錯誤的。

這件事情暴露出我們在管理上的問題。在這一過程中，授權(quán)維修站沒有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的維修認(rèn)定程序;區(qū)域公司讓“服務(wù)無憂”用戶在上述特定情況發(fā)生后，被保險(xiǎn)公司拒賠時(shí)發(fā)生需要用戶自行支付維修費(fèi)用，這方面我們要在管理上檢討。下一步，公司將對"服務(wù)無憂"管理流程進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化。

對于當(dāng)?shù)毓驹诰S修管理上的疏忽，公司內(nèi)部會嚴(yán)肅調(diào)查和處理這一事件。

請所有同事牢記，作為用戶企業(yè)，用戶滿意是我們的目標(biāo)而不是手段，一線同事要加強(qiáng)對公司理念和服務(wù)產(chǎn)品的理解。目前各方面形勢向好，我們更應(yīng)該謹(jǐn)慎，把對用戶的服務(wù)做好。

秦力洪