騰訊副總裁 鐘翔平

11月17日-19日，2020中國(guó)汽車(chē)流通行業(yè)年會(huì)暨博覽會(huì)在蘇州國(guó)際博覽中心召開(kāi)。正值汽車(chē)市場(chǎng)從高速增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，轉(zhuǎn)型升級(jí)和服務(wù)創(chuàng)新成為行業(yè)熱議話題。疫情過(guò)后，車(chē)市回暖，政策支撐、內(nèi)需拉動(dòng)、技術(shù)助力，多種因素將繼續(xù)推動(dòng)汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展。

在11月18日的中國(guó)汽車(chē)流通行業(yè)發(fā)展論壇上，騰訊副總裁鐘翔平出席會(huì)議并致辭。他表示：“2020年，面對(duì)疫情帶來(lái)的挑戰(zhàn)，產(chǎn)品力和品牌力兼具的企業(yè)展現(xiàn)出了更好的對(duì)抗市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力，數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)也成為了行業(yè)最關(guān)注的話題。而汽車(chē)流通體系的數(shù)字化升級(jí)將改變過(guò)去‘以渠道為中心’的銷售模式，構(gòu)建新的‘以用戶為中心’的流通體系?！?/p>

在“以用戶為中心”的流通體系建設(shè)中，數(shù)字化技術(shù)將助力汽車(chē)品牌打造全域觸達(dá)的營(yíng)銷體系，深化、實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)能力的提升和閉環(huán)。騰訊作為智慧出行行業(yè)的共建者，將在數(shù)字化汽車(chē)流通體系建設(shè)過(guò)程中，圍繞“服務(wù)于人”的核心，以社交服務(wù)能力為基礎(chǔ)，與合作伙伴一起共建生態(tài)。

以下為鐘翔平演講實(shí)錄：

2020年外部多重原因，對(duì)汽車(chē)行業(yè)的轉(zhuǎn)型帶來(lái)了關(guān)鍵性的影響。

前面幾位專家也有分析到，疫情緩解之后，5月份開(kāi)始，一些汽車(chē)品牌月銷量率先實(shí)現(xiàn)正增長(zhǎng)，從1月到10月的整體數(shù)據(jù)中我們也看到，銷量排行前十名的汽車(chē)品牌，他們所占市場(chǎng)份額總量也同比有所增長(zhǎng)。這證明了產(chǎn)品力和品牌力兼?zhèn)涞钠放?，在遭遇外部影響時(shí)能夠在市場(chǎng)中具備更強(qiáng)的活力。數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)成為行業(yè)最為關(guān)注的話題。

我也想就此分享一下，我們對(duì)行業(yè)變化的觀察，以及騰訊在行業(yè)融合發(fā)展中的探索。

首先，數(shù)字化升級(jí)已經(jīng)成為汽車(chē)流通行業(yè)的共識(shí)。流通體系的數(shù)字化升級(jí)，將改變過(guò)去從以渠道為中心的銷售模式，轉(zhuǎn)向以用戶為中心的服務(wù)模式。

過(guò)去很多人會(huì)認(rèn)為，數(shù)字化是錦上添花的工具。一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情，帶來(lái)線下的阻隔，當(dāng)品牌無(wú)法在線下與用戶接觸的時(shí)候，企業(yè)缺乏行之有效的線上渠道快速補(bǔ)位。

這樣的挑戰(zhàn)，也讓實(shí)體企業(yè)深刻意識(shí)到，數(shù)字化的工具和運(yùn)營(yíng)手段不可或缺，是與用戶保持聯(lián)系的必選項(xiàng)。行業(yè)整體對(duì)數(shù)字化的重視程度大幅提升，加大投入，構(gòu)建線上線下全渠道的用戶服務(wù)體系。

第二，建設(shè)以用戶為中心的流通體系，數(shù)字技術(shù)將帶來(lái)兩大助力：打造全域觸達(dá)的營(yíng)銷體系，深化連接實(shí)現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)。

很多歷史悠久的汽車(chē)品牌，過(guò)去已經(jīng)通過(guò)眾多媒體渠道和產(chǎn)品口碑，建立了深厚的用戶基礎(chǔ)。但是隨著新品牌的崛起，年輕用戶逐漸成為銷售主力，爭(zhēng)奪用戶心智的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。

信息技術(shù)的發(fā)展，帶來(lái)的是信息的廣泛分發(fā)。碎片化的傳播，讓用戶的注意力越來(lái)越分散，購(gòu)買(mǎi)意向形成的場(chǎng)景也更多元。以線下門(mén)店為主要依托的4S店模式，原先是與潛在消費(fèi)者交流的主要發(fā)生場(chǎng)所。但是現(xiàn)在，90%的汽車(chē)消費(fèi)者會(huì)比較長(zhǎng)的時(shí)間，在網(wǎng)上對(duì)比購(gòu)車(chē)方案，到店看車(chē)的頻率和決策時(shí)間有所下降。這就對(duì)汽車(chē)銷售領(lǐng)域提出了新的課題，突破4S店“人-貨-場(chǎng)”時(shí)空合一的模式，關(guān)注購(gòu)買(mǎi)意向與購(gòu)買(mǎi)決策的發(fā)生場(chǎng)景，并盡可能的在這些場(chǎng)景中讓品牌與用戶產(chǎn)生連接。

我們已經(jīng)與很多汽車(chē)品牌在這方面展開(kāi)合作探索。如目前的一些智慧4S店里，已經(jīng)有很多小程序，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程選車(chē)看車(chē)、預(yù)約試駕、滿意度回訪等功能。接下來(lái)要做的是，打通各個(gè)數(shù)字化觸點(diǎn)，向全域觸達(dá)的營(yíng)銷方案升級(jí)，突破時(shí)空限制，持續(xù)與用戶產(chǎn)生連接，實(shí)現(xiàn)人在哪里，“場(chǎng)”就在哪里。

與用戶建立多觸點(diǎn)的連接之后，更重要的是提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，一個(gè)深度個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代正在到來(lái)，人們所討論的“消費(fèi)升級(jí)”，不僅是買(mǎi)更貴的東西，而是追求商品和服務(wù)品質(zhì)的提升。消費(fèi)者興趣優(yōu)先，注重體驗(yàn)，更強(qiáng)調(diào)個(gè)體價(jià)值展現(xiàn)。

用戶服務(wù)能力的提升和閉環(huán)，就是要將服務(wù)和場(chǎng)景有機(jī)結(jié)合。通過(guò)大數(shù)據(jù)處理能力和用戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，讓每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)都準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)和理解用戶，根據(jù)場(chǎng)景和用戶需求提供連貫的、個(gè)性化的服務(wù)。比如，用戶在網(wǎng)上看車(chē)、對(duì)比、咨詢、試駕的每個(gè)環(huán)節(jié)，都能實(shí)現(xiàn)信息的打通，就可以在下一個(gè)環(huán)節(jié)自動(dòng)提供匹配用戶需求的服務(wù)。這樣既能獲得更高的滿意度，也能讓車(chē)企和經(jīng)銷商提升服務(wù)效率。

在閉環(huán)的數(shù)字化服務(wù)體系中，還可以通過(guò)用戶的使用反饋，反哺產(chǎn)品研發(fā)和后續(xù)環(huán)節(jié)，持續(xù)升級(jí)，創(chuàng)造更大的價(jià)值。

第三，以人為中心的數(shù)字化汽車(chē)流通體系，核心在于人，騰訊將以社交服務(wù)能力為基礎(chǔ)，與合作伙伴一起共建生態(tài)。

騰訊作為智慧出行行業(yè)的共建者，不僅希望幫助合作伙伴造好車(chē)、賣(mài)好車(chē)，也更希望讓用戶用好車(chē)。

賣(mài)好車(chē)，就是做好增長(zhǎng)。成熟的汽車(chē)行業(yè)，已經(jīng)建立了非常廣泛的渠道，線上和線下同時(shí)獲取公域流量。而要實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，不僅要考慮如何獲得更多的、更有效的流量，同時(shí)也需要高效的工具，將海量的線上和線下的線索，進(jìn)行一體化的管理，將潛在用戶從公海中引導(dǎo)到品牌的私域中來(lái)，促進(jìn)轉(zhuǎn)化。

基于騰訊的社交服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和生態(tài)連接能力，我們?yōu)榻?jīng)銷商合作伙伴提供了數(shù)字化營(yíng)銷套裝，包含從流量拓客，線索優(yōu)化，用戶運(yùn)營(yíng)的完整工具鏈，希望打造成汽車(chē)行業(yè)社交化營(yíng)銷基礎(chǔ)設(shè)施，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的一體化經(jīng)營(yíng)模式。

在流量方面，微信生態(tài)覆蓋搜一搜、朋友圈、公眾號(hào)、視頻號(hào)和小程序等組合，銜接線上和線下，多觸角多形式觸達(dá)海量用戶。

在線索方面，基于騰訊的大數(shù)據(jù)和用戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，精準(zhǔn)把握用戶畫(huà)像，提升廣告和信息觸達(dá)有效性，提高線索數(shù)量和質(zhì)量，并在銷售逐個(gè)環(huán)節(jié)提供數(shù)字化輔助工具，提高轉(zhuǎn)化。

在用戶運(yùn)營(yíng)方面，通過(guò)企業(yè)微信行業(yè)版等SaaS化產(chǎn)品，助力4S店的全流程業(yè)務(wù)管理數(shù)字化升級(jí)，打造專屬私域流量運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，為用戶實(shí)時(shí)提供服務(wù)，促進(jìn)裂變和增長(zhǎng)，也便于經(jīng)銷商集團(tuán)提高管理效率。

企業(yè)微信汽車(chē)行業(yè)版已經(jīng)于今年6月發(fā)布，并上架了騰訊云官網(wǎng)，目前也已經(jīng)在幾家頭部品牌的流通網(wǎng)絡(luò)中開(kāi)展試點(diǎn)應(yīng)用。歡迎大家關(guān)注騰訊智慧出行公眾號(hào)，回復(fù)“企業(yè)微信”了解詳細(xì)的信息。

不久前，深圳市政府推出4億汽車(chē)置換補(bǔ)貼，騰訊也作為平臺(tái)提供方，以小程序?yàn)檩d體，提供認(rèn)證和核銷服務(wù)，同時(shí)也為汽車(chē)品牌優(yōu)惠補(bǔ)貼提供平臺(tái)承載，成為連接政府民生工程、車(chē)企、經(jīng)銷商和消費(fèi)者的數(shù)字化平臺(tái)工具，助力數(shù)字化營(yíng)銷方式的創(chuàng)新。

我們也希望與汽車(chē)流通領(lǐng)域的更多合作伙伴，與我們一起共創(chuàng)共贏，用好這些工具和基礎(chǔ)設(shè)施，探索面向人-車(chē)-店-廠新型關(guān)系下，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新模式。

出行產(chǎn)業(yè)鏈條漫長(zhǎng)，也是至關(guān)經(jīng)濟(jì)命脈、民生體驗(yàn)的重要板塊。在2020年非常特殊的市場(chǎng)環(huán)境中，汽車(chē)流通行業(yè)也展現(xiàn)出了強(qiáng)勁的活力和韌性。我們希望與出行產(chǎn)業(yè)鏈上眾多的合作伙伴一起，共同加速數(shù)字化升級(jí)的進(jìn)程，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗(yàn)，為社會(huì)創(chuàng)造更大的價(jià)值。