日前,中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《20個(gè)品牌汽車4S店服務(wù)消費(fèi)者滿意度測評(píng)工作報(bào)告》,鄭州消費(fèi)者的滿意度為79%,排倒數(shù)第五名,七成消費(fèi)者認(rèn)為“配件價(jià)格高”。
鄭州消費(fèi)者滿意度79%
據(jù)介紹,中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)于今年3月至6月在全國15個(gè)城市選取20個(gè)汽車品牌(涉及23家汽車廠商)的汽車4S店開展了服務(wù)消費(fèi)者滿意度測評(píng)工作。具體汽車品牌及廠商包括,德系品牌(4個(gè)):奧迪、寶馬、奔馳、大眾;法系品牌(1個(gè)):標(biāo)致;國產(chǎn)自主品牌(8個(gè)):寶駿、比亞迪、長安、哈弗、吉利、奇瑞、榮威、五菱;韓系品牌(1個(gè)):現(xiàn)代;美系品牌(3個(gè)):別克、福特、雪佛蘭;日系品牌(3個(gè)):本田、豐田、日產(chǎn)。其中,大眾品牌分別調(diào)查上汽大眾和一汽-大眾,本田品牌調(diào)查東風(fēng)本田和廣汽本田,豐田品牌具體測評(píng)廣汽豐田和一汽豐田。
本次調(diào)查實(shí)際取得6268個(gè)有效樣本,涵蓋北京、上海、成都、西安、鄭州等15個(gè)城市的1343個(gè)4S店。最終成績,鄭州以79%的滿意度排在第11名。
從被調(diào)查的20個(gè)汽車品牌來看,德系得分最高,法系得分最低;在汽車廠商方面,一汽豐田4S店服務(wù)滿意度排名最高,為86.5分,東風(fēng)標(biāo)致4S店服務(wù)滿意度則以80.2分墊底。
調(diào)查結(jié)果顯示,發(fā)生變速器、噪音/異響、前后橋、制動(dòng)系統(tǒng)和離合器等問題對(duì)汽車質(zhì)量滿意度的負(fù)面影響較大;首次故障時(shí)間對(duì)汽車質(zhì)量滿意度影響大;沒有發(fā)生過汽車質(zhì)量故障的消費(fèi)者占比超過六成,首次故障時(shí)間發(fā)生在購買1年以內(nèi)的占比超過一成,發(fā)生在購買1年~2年的占比為12.3%,發(fā)生在購買2年以上的占比為13.6%。
七成消費(fèi)者認(rèn)為“配件價(jià)格高”
消費(fèi)者對(duì)銷售環(huán)節(jié)中的信息披露、綁定服務(wù)費(fèi)等問題存在著不滿,18%的消費(fèi)者表示曾遭遇汽車4S店以場地費(fèi)、倉儲(chǔ)費(fèi)等名義收取出庫費(fèi),價(jià)格在幾百元到幾千元不等;13%的消費(fèi)者表示4S店銷售人員以貸款購車優(yōu)惠等方式暗示消費(fèi)者可以采用貸款買車,但是貸款則需要支付數(shù)額不等的金融服務(wù)費(fèi)。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn),超兩成消費(fèi)者認(rèn)為在4S店的實(shí)際消費(fèi)比預(yù)想消費(fèi)高,近四成消費(fèi)者認(rèn)為4S店的工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高,七成消費(fèi)者認(rèn)為4S店服務(wù)中“配件價(jià)格高”。
在售后服務(wù)上,各品牌汽車4S店在投訴處理問題上具有較大的改進(jìn)空間,在消費(fèi)者投訴維權(quán)中面臨的“取證難”“鑒定難”問題也有待解決。
過半消費(fèi)者有“ding金”疑惑
51%的消費(fèi)者表示繳納過“ding”金,但分不清是“定金”還是“訂金”的比例高達(dá)44.2%。
近年來,越來越多的平臺(tái)與商家以支付定金能夠享受優(yōu)惠的方式來吸引消費(fèi)者提前下單。這種商品預(yù)售模式看似優(yōu)惠,但消費(fèi)者應(yīng)了解“定金”與“訂金”的區(qū)別,通常情況下“定金”支付后,如果消費(fèi)者沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)支付尾款,“定金”不予退還,如果商家違約,則返還消費(fèi)者“定金”的雙倍。
河南省消協(xié)的工作人員提醒說,“定金”“訂金”大不同。據(jù)悉,定金是法律概念,是合同當(dāng)事人為確保合同的履行而自愿約定的一種擔(dān)保形式。訂金并非一個(gè)規(guī)范的法律概念,具有預(yù)付款的性質(zhì),是當(dāng)事人的一種支付手段,并不具備擔(dān)保性質(zhì)。
依據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定,一方違約時(shí),雙方有約定的按照約定執(zhí)行;如果無約定,銷售者違約時(shí),“定金”雙倍返還;消費(fèi)者違約時(shí),“定金”不返還。“定金”數(shù)額不得超過合同標(biāo)的額的20%。