NIO Day前夜，總會有一場預熱，這是由蔚來用戶自發(fā)組織的車主年會。從策劃、執(zhí)行到演職人員，均由蔚來車主自己組成。

雖然蔚來官方參與不多，但蔚來幾乎每個和用戶相關的部門負責人都到了現(xiàn)場，與用戶們圍坐在一起，觥籌交錯間聽取用戶們的吐槽和建議。

這幾年，蔚來與用戶的關系，幾乎成了每個車企研究和模仿的重要課題。

“破圈行動”、“寵粉計劃”、“用戶社交”……傳統(tǒng)車企不斷以互聯(lián)網(wǎng)形式的活動吸引用戶并加強與用戶的連接，但似乎效果總是不夠理想。 

通常情況下，買賣關系像一場電影，在交換的那一刻就終止了，而蔚來與客戶的關系，卻像一部連續(xù)劇，買賣關系只是這部劇的第一集，后面還有很多集。甚至第一季演完，后面還有第二季。

 NIO Day：從包機票請人來到自費花錢來 

還記得第一屆NIO Day嗎？蔚來從全國各地邀請意向用戶來到北京五棵松觀看蔚來第一次的發(fā)布會。

那時候，蔚來承包了所有到場用戶的機票和五星級酒店的費用。一場發(fā)布會，花了8000萬，也被外界評價為最燒錢的發(fā)布會。

而如今，蔚來用戶想自掏腰包來參加NIO Day，都不一定能參加成，還需要抽簽來獲得門票。中了門票的深圳車主甚至還自費包機從深圳飛到成都。

正是當初的那屆被人認為燒錢的NIO Day，在蔚來用戶心中種下了一顆種子。這是他們每年和這個品牌離得最近的一次，在這一天，他們匯聚到一起，跟APP上的車友們面基，聽李斌吹一吹蔚來的未來。

蔚來可以沒有NIO Day，但蔚來車主不能沒有NIO Day。2019年年底蔚來最困難的那段日子，內(nèi)部也討論過，是否要放棄舉辦NIO Day，但在車主們的大力支持下，2019NIO Day已經(jīng)成了最能引發(fā)共鳴的一屆NIO Day。

也正是從2019的NIO Day開始，輿論開始反轉，一切都開始好轉起來。

蔚來用戶是怎樣一群人？

熱情、愛心、精致，是人們對蔚來車主的一致印象。

作為一個平均售價在40萬以上的品牌，蔚來用戶偏高端且年輕化。從價格方面看，這類用戶理論上屬于 “對價格不那么敏感”的人群，更加追求生活品質(zhì)，能夠接受相對高的品牌溢價，愿意花錢買服務，建立獲得感。

這樣的用戶群體有能力和精力把一個品牌作為與自己共成長的載體去經(jīng)營與維護。從以往的活動就可以看出這群用戶的集結與組織能力。在2020年初，疫情最嚴重之時，湖北的蔚來車友群發(fā)起募捐行動，購買抗疫物資，短短24小時，就有180多位車友愛心捐贈。 

同時，遍布全國的蔚來碳粉俱樂部大年三十晚即開始組織捐款，隨后專門成立了碳粉捐贈工作委員會，設置財務小組、資料搜集小組、醫(yī)院信息核實小組、各國采購小組、運輸小組等，統(tǒng)一調(diào)度管理，籌集了大量物資，行動專業(yè)高效。

蔚來救援車隊在武漢 

車友們都能夠在短時間內(nèi)召集人力物力，集中高效地辦一場活動或完成一項工作，“自信、果敢、熱情”可以算是蔚來用戶的特性之一。 

在NIO Day 2020 用戶顧問團成員的名單中，不乏熱愛音樂的樂隊主創(chuàng)、電視節(jié)目的導演，還有攝影愛好者跟運動迷，他們都愿意在蔚來品牌的建設上花費時間和精力，這與蔚來的服務理念還是分不開的。

用戶成就蔚來 

時至今日，蔚來用戶以一個龐大的群體圍繞在蔚來周圍，成為企業(yè)品牌的護城河。在蔚來的很多品牌建設上，大部分用戶都是自發(fā)、自費參與其中。

關于NIO Day 2020，它的舉辦歷程也經(jīng)歷了不少難題。在最初的申辦城市選擇上，就出現(xiàn)了激烈的角逐，最終成都勝出，蘇州以不到一萬票之差落敗，在整個過程中，用戶的參與熱情可見一斑。蔚來用戶社區(qū)NIO Day 2020用戶顧問團的招募也迎來近300位用戶熱情報名，提出了很多新穎的想法，經(jīng)過多輪篩選和電話溝通，綜合考慮各方面匹配度后，項目組終于從眾多優(yōu)秀申請人中選出了5位NIO Day 2020籌委會用戶顧問，這五位全程深入?yún)⑴cNIO Day2020的總體規(guī)劃和執(zhí)行。 

志愿者團隊的形成同樣不簡單，歷時3個月，通過線上報名、線下賦能培訓、組織了166人的NIO Day志愿者團隊，分為八大小組，負責聯(lián)絡、接機、信息服務等大小事宜。在2020年北京車展期間，共有超過250位用戶志愿者參與到車展現(xiàn)場的接待，運營等各項工作。此外，在全國各地的蔚來試駕路演，各種NIO House活動中，都活躍著眾多用戶志愿者的身影。 

2019年，蔚來經(jīng)歷了較為艱難的時期，蔚來電池包因自燃事件召回、融資進展不明朗、股價最低跌至1美元。NIO Day 2019上，蔚來車主們自制的一首神曲《電動車主的自我修養(yǎng)》以自嘲的方式唱出了這一年的不易，“長安街上趴窩”、“股價跌到1塊多”、“補電要拖輛油車”等，用自嘲的方式，幽默的化解了這那一年的尷尬，也用他們的睿智和行動為蔚來帶來了新的。

在這種情況下，蔚來車主自告奮勇給蔚打廣告，自掏腰包讓蔚來參加澳門國際車展，以及相關的會議、活動，都是用戶自發(fā)完成的。2019年四季度，蔚來交付了8000多輛車，回籠資金幾十億，對于蔚來而言這個數(shù)目是生死攸關的。 

難怪李斌說，“誰拯救了蔚來？是用戶拯救了蔚來。”截止2020年末，蔚來用戶有7.5萬。用戶成為了蔚來最寬廣的護城河，而且漣漪效應強大，用戶轉介紹比例超過50%，用戶群在繼續(xù)擴大。

真誠是最深的套路

在互聯(lián)網(wǎng)興起后，一個叫“用戶”的概念普及，一種“服務至上”的消費理念風行。有著互聯(lián)網(wǎng)背景的李斌，更是把自己與用戶綁在了一起。 

蔚來汽車總裁秦力洪曾表示，蔚來的最高層高管可以和用戶直接面對面，這是其他傳統(tǒng)車企做不到的。

“舉個最簡單的例子，李斌或者我跟我們的個體用戶打交道是不需要借助任何機構、秘書、專業(yè)部門，我們可以直接溝通，這一點大部分都做不到，不是說老板勤不勤快、愿不愿意付出，這跟勞模沒關系，關鍵是用戶的信息是經(jīng)銷商的資產(chǎn)，廠家有時候根本碰不到，用戶的車具體成交價格和配置廠家都不一定知道”，秦力洪談到。 

用戶企業(yè)模式讓蔚來能夠在各個環(huán)節(jié)和用戶保持直接溝通，第一時間了解用戶的反饋和真正需求。比如，截至2020年12月23日，NIO Pilot上線614天，用戶累積行駛里程過億公里，共接收到用戶相關反饋超過7500條，通過FOTA進行了9次重要迭代，企業(yè)和用戶的良性溝通直接促進了產(chǎn)品的迭代。 

此外，“NIO Power”、“ NIO Space”、“ NIO House”，蔚來與用戶之間的連接不僅僅是汽車。為何蔚來用戶粘性高，源自頻繁的交流、不負信任的保障。

除了NIO Day這種年度大聚會之外，每周在蔚來中心，都會有各種各樣不同形式的車主活動。還有北方寒冷的冬夜里，加電小哥一次次默默地守護和付出。熱情的Fellow每天微信群里的噓寒問暖，像朋友一樣的家長里短。

蔚來中心親子活動

每一次的交流與服務，都是蔚來與用戶的一次鏈接。

信任就是在這一次次鏈接中產(chǎn)生的。

最值得一提的典型事件——2020年發(fā)生的蔚來車主一個輪胎修復花了14萬的案例。在這次事件中，蔚來最終的回應是，全過程不存在過度維修與虛假定價的情況，由于該用戶沒有盡到現(xiàn)場報案和現(xiàn)場協(xié)助保險公司調(diào)查的義務，因此被保險公司拒賠。 

“作為蔚來‘服務無憂’的用戶，蔚來對鄭先生在沒有明確違法行為前提下產(chǎn)生的經(jīng)濟損失應該兜底。這一損失應該由蔚來和授權維修站協(xié)調(diào)解決。此前由用戶承擔的方式是嚴重錯誤的?！边@一聲明也像一個標桿，把蔚來的服務態(tài)度定位在這一層級。 

后來在一次見面會上，秦力洪以此案例著重強調(diào)“首先要保護我們的用戶，如果過程中發(fā)生違法行為，該哪個部門管就哪個部門管。蔚來只認‘服務無憂’的用戶，只要沒有明確的證據(jù)是違法的，那么用戶發(fā)生的一切事情我們都要解決。” 

車云小結 

其實，蔚來的想法很簡單，作為一個新品牌，價格不便宜，有用戶愿意花40萬買蔚來的車，對用戶好一點，這是基本的誠意。

對于用戶也是一樣，接受到品牌善意的對待，自然也會對這個品牌多一分熱愛。

這看起來沒有什么秘訣。念念不忘，必有回響。