特斯拉中國(guó)應(yīng)該明白，消費(fèi)者才是實(shí)現(xiàn)這一宏偉愿景的基礎(chǔ)。如今，馬斯克依然能在中國(guó)得到許多擁躉的稱(chēng)贊，但特斯拉中國(guó)卻一直處于輿論的煎熬中。

劃重點(diǎn)：

1、一位車(chē)主在維權(quán)后，冒著其他車(chē)友壓力接受和解。原來(lái)，特斯拉區(qū)域負(fù)責(zé)人曾找到了車(chē)主所在單位的直屬領(lǐng)導(dǎo)，如此做法讓車(chē)主十分無(wú)奈。事后特斯拉還要求車(chē)主在個(gè)人微博公開(kāi)“承認(rèn)檢測(cè)結(jié)果”的聲明，特斯拉員工將這一聲明視為“戰(zhàn)利品”，四處轉(zhuǎn)發(fā)。

2、另一起特斯拉事故車(chē)主向新浪科技出示了檢測(cè)報(bào)告。但專(zhuān)業(yè)人士分析認(rèn)為，該報(bào)告并不完整，只截取了部分?jǐn)?shù)據(jù)，無(wú)法證明事故誘因。如此“斷章取義”的報(bào)告，缺乏公信力。

3、南京某部門(mén)在接到特斯拉車(chē)主投訴后回復(fù)稱(chēng)，“如果是其他品牌的車(chē)，該局可以推薦或者指定第三方檢測(cè)；但如果是特斯拉，只能建議車(chē)主和廠(chǎng)商溝通解決?！毖酝庵馐?，幾乎沒(méi)有第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)具備檢測(cè)特斯拉車(chē)輛故障的技術(shù)能力，因?yàn)樗麄冏约喊芽刂鴶?shù)據(jù)。

4、在特斯拉中國(guó)，至少有3名售后服務(wù)工程師有權(quán)限直接調(diào)用Garage數(shù)據(jù)包。不過(guò)，這些數(shù)據(jù)只能說(shuō)明車(chē)輛在事故時(shí)的狀態(tài)如何，并不能說(shuō)明是否出現(xiàn)故障以及確定是誰(shuí)的原因。比如，當(dāng)車(chē)輛記錄制動(dòng)踏板的壓力為0%時(shí)，實(shí)際上無(wú)法確定究竟是制動(dòng)踏板沒(méi)有工作，還是沒(méi)有踩下。

5、特斯拉中國(guó)的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，人員流動(dòng)性很大，這與此前嚴(yán)格培訓(xùn)機(jī)制形成反差。一名銷(xiāo)售人員透露，他們?nèi)狈?zhuān)業(yè)培訓(xùn)，除了入職培訓(xùn)外只有周期性的視頻培訓(xùn)，主要講解流程和簡(jiǎn)單的產(chǎn)品知識(shí)，并未深入講解，所以很多銷(xiāo)售無(wú)法回答車(chē)主的專(zhuān)業(yè)提問(wèn)。

6、交付環(huán)節(jié)同樣“簡(jiǎn)陋”。他們的最核心任務(wù)就是把“待交付列表”清空，所以會(huì)催促能提車(chē)的消費(fèi)者盡快接受交付。為了提高交付效率，原本交付環(huán)節(jié)的一對(duì)一40分鐘講解縮水成“集體在大廳看錄像帶”。

7、一位曾經(jīng)與陶琳有接觸的面試者說(shuō)，對(duì)于媒體的負(fù)面報(bào)道，特斯拉的態(tài)度一向是沒(méi)有預(yù)算維護(hù)媒體關(guān)系，而沒(méi)有反思自己是否存在問(wèn)題。面試者認(rèn)為有些錯(cuò)誤應(yīng)該給予車(chē)主一些補(bǔ)償，對(duì)方直接打斷說(shuō)道：“我們不會(huì)給予任何補(bǔ)償，不管是錢(qián)還是其他的?！比绱俗龇ǎ煽醋魇恰爸蹦兴季S”，也可看作是“過(guò)于強(qiáng)勢(shì)”。

特斯拉沒(méi)有出現(xiàn)在央視“315晚會(huì)”上，很多人表示很憤怒。

這些人遍布全國(guó)各地，他們的“愛(ài)車(chē)”特斯拉在遭遇事故后，與官方周旋數(shù)日導(dǎo)致精疲力盡。即便維修后重新上路，“失控”的陰霾也一直籠罩在頭頂，久久不能散去……

新浪科技梳理了近一年來(lái)，特斯拉在中國(guó)的13起事故，并總結(jié)出5點(diǎn)事故誘因。誠(chéng)然，目前尚無(wú)任何直接證據(jù)表明特斯拉的車(chē)輛因?yàn)檐浖蛘哂布霈F(xiàn)故障導(dǎo)致的事故，亦無(wú)可信賴(lài)的第三方提供的證據(jù)顯示是車(chē)主駕駛不當(dāng)導(dǎo)致了事故。但是，從各種蛛絲馬跡和細(xì)節(jié)中，新浪科技依然發(fā)現(xiàn)了一些可能造成事故的隱患，以及事故對(duì)特斯拉帶來(lái)的影響。

截止發(fā)稿時(shí)，特斯拉中國(guó)對(duì)新浪科技關(guān)于事故數(shù)據(jù)開(kāi)放、車(chē)主數(shù)據(jù)保護(hù)、與第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)動(dòng)以及后期改進(jìn)措施等方面的提問(wèn)暫時(shí)未予答復(fù)。

和解不乏“騷操作”，報(bào)告就能說(shuō)明一切？

在2021年央視“315晚會(huì)”播出前一個(gè)月，在海南?？诤秃幽习碴?yáng)發(fā)生的兩起離奇事故，把輿論對(duì)特斯拉的討伐推向了新的頂點(diǎn)。

其中，最受關(guān)注的是發(fā)生在海南?？诘氖鹿?，因?yàn)檐?chē)主在遭遇事故后，特斯拉的售后人員前來(lái)處理，使用別的車(chē)輛進(jìn)行測(cè)試的時(shí)候也發(fā)生了同樣的事故，而全程都被車(chē)主拍攝下來(lái)，似乎更加坐實(shí)了特斯拉“失控”的傳聞。

3月11日，海南?？?，喻女士的親屬駕駛自己的特斯拉Model 3在停車(chē)場(chǎng)停車(chē)時(shí)，連續(xù)踩剎車(chē)的情況下依然無(wú)法停下車(chē)輛，最后撞上護(hù)欄。更令人意外的是，特斯拉售后人員駕駛另一輛Model 3到現(xiàn)場(chǎng)模擬事故情況時(shí)，車(chē)輛再次沒(méi)有制動(dòng)成功，撞上了護(hù)欄。

但特斯拉官方依然堅(jiān)持涉事車(chē)輛和測(cè)試車(chē)輛都沒(méi)有問(wèn)題。喻女士的車(chē)在事發(fā)時(shí)系統(tǒng)正常運(yùn)作，而售后人員所駕駛的車(chē)輛ABS防抱死系統(tǒng)正常工作，沒(méi)法讓車(chē)在很短的距離之內(nèi)完全剎住。

#特斯拉回應(yīng)海南碰撞事故#一度沖上熱搜，因?yàn)樵谔厮估酆笕藛T測(cè)試的全過(guò)程都被當(dāng)事車(chē)主拍了下來(lái)，這種強(qiáng)烈的反差讓輿論站在了特斯拉的對(duì)立面，指責(zé)特斯拉官方態(tài)度冷淡，所發(fā)聲明沒(méi)有任何依據(jù)支撐。

不過(guò)，令人意想不到的是，喻女士最終選擇與特斯拉達(dá)成和解。后者以二手車(chē)的評(píng)估價(jià)格回購(gòu)了她的車(chē)輛，她個(gè)人承擔(dān)小部分的車(chē)損費(fèi)用。

3月16日晚上，她在其中一個(gè)維權(quán)群中告知其他車(chē)友自己已經(jīng)與特斯拉私下達(dá)成和解，但受限于雙方和解的條件，私下不會(huì)透露和解的細(xì)節(jié)。隨后，她在自己的社交媒體發(fā)布聲明，表示認(rèn)可特斯拉的檢測(cè)結(jié)果，并贊賞了特斯拉的售后服務(wù)。

但在該聲明發(fā)出后不久，她就刪除了社交媒體發(fā)布的內(nèi)容。這條短暫發(fā)布的聲明引起了其他正在維權(quán)的車(chē)主的不滿(mǎn)，他們認(rèn)為“她拿到補(bǔ)償就公開(kāi)承認(rèn)特斯拉不存在問(wèn)題，那豈不是說(shuō)明存在問(wèn)題的是我們？她之前維權(quán)的時(shí)候我們還幫他想辦法?！?/p>

3月17日，她微博發(fā)布的聲明截圖被全國(guó)各地的特斯拉員工發(fā)布到朋友圈，以向那些潛在車(chē)主、已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛和正在維權(quán)的車(chē)主表明，特斯拉的車(chē)輛是沒(méi)有問(wèn)題的。對(duì)于維權(quán)的車(chē)主來(lái)說(shuō)，這無(wú)異于一拳重?fù)簟?/p>

“我也沒(méi)有辦法，我想盡快回到正常的生活工作中。當(dāng)前，我的工作正處于關(guān)鍵階段。”新浪科技通過(guò)多種渠道獨(dú)家了解到，特斯拉曾經(jīng)向當(dāng)事人施壓，海南區(qū)域的負(fù)責(zé)人找到了車(chē)主所在單位的直屬領(lǐng)導(dǎo)，讓其咨詢(xún)車(chē)主是否愿意和解，導(dǎo)致她的同事都知道了這些事情。這些客觀(guān)因素讓她相當(dāng)無(wú)奈，但也沒(méi)有什么辦法，因?yàn)樗彩莿倎?lái)到海口打拼。

“作為和解的一部分，我需要發(fā)布聲明認(rèn)可特斯拉的檢測(cè)結(jié)果和售后服務(wù)。特斯拉的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)讓他們的員工截圖，發(fā)布在朋友圈中?！彼嬖V新浪科技，“個(gè)人維權(quán)的路很艱難，不想糾纏這件事了?！?/p>

喻女士認(rèn)為，自己完整拍攝了當(dāng)時(shí)特斯拉售后人員的測(cè)試視頻，并且特斯拉方面的測(cè)試沒(méi)有成功。雖然特斯拉在事后提供的檢測(cè)報(bào)告沒(méi)有表明車(chē)輛存在問(wèn)題，但是自己還是贏得了一些輿論優(yōu)勢(shì)，最終才具備和解的條件。

海南車(chē)主喻女士的最終聲明

但其他人，包括河南安陽(yáng)的張女士以及來(lái)自廣西柳州的魏女士，就沒(méi)有喻女士這樣的幸運(yùn)了。

2月21日在河南安陽(yáng)發(fā)生的事故，特斯拉同樣否認(rèn)車(chē)輛有質(zhì)量問(wèn)題。特斯拉還聲稱(chēng)，事故發(fā)生后，車(chē)主張女士拒絕了特斯拉提出的協(xié)助完成車(chē)輛維修、保險(xiǎn)理賠和選擇第三方檢測(cè)技術(shù)機(jī)構(gòu)后協(xié)商鑒定事宜，并提出退車(chē)、以及賠償精神損失費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)等訴求，得不到滿(mǎn)足的情況下把車(chē)停放在特斯拉于當(dāng)?shù)氐拈T(mén)店，通過(guò)坐在車(chē)頂用喇叭循環(huán)播放錄音的方式維權(quán)。

來(lái)自博主@淡水里的珊瑚

坐在車(chē)頂，在車(chē)身噴涂字樣和大喇叭播放錄音維權(quán)的張女士在微博引發(fā)廣泛討論。包括張女士在內(nèi)，輿論的一切情緒轉(zhuǎn)化成“希望特斯拉能上央視315晚會(huì)”。新浪科技從特斯拉內(nèi)部獲知，特斯拉中國(guó)內(nèi)部也曾經(jīng)擔(dān)心會(huì)被央視“315晚會(huì)”點(diǎn)名，政府關(guān)系部門(mén)的員工曾到處打聽(tīng)央視“315晚會(huì)”是否會(huì)點(diǎn)名特斯拉，并表達(dá)了擔(dān)憂(yōu)。

來(lái)自廣西柳州的魏女士，在提車(chē)一年后也遭遇了“失控”的事故。2021年2月24日，辦完事的魏女士走出大樓，鉆進(jìn)自己的Model 3然后啟動(dòng)車(chē)輛，但沒(méi)想到的是，起步剛沒(méi)多久，“就像失控一樣向右沖過(guò)去，直接撞擊路邊停靠的車(chē)輛，短短不到1分鐘的時(shí)間，把我嚇壞了?！彼嬖V新浪科技。

她向新浪科技展示了一段她從事發(fā)地點(diǎn)物業(yè)提取的視頻，視頻內(nèi)容顯示她的車(chē)輛慢速行駛中突然偏右，直接朝右前方?jīng)_過(guò)去，撞到了停靠在路邊的車(chē)輛。

魏女士懷疑自己的剎車(chē)和方向盤(pán)出了問(wèn)題?！耙?yàn)楫?dāng)時(shí)走的是一個(gè)新小區(qū)的道路，速度不快，但是突然沖出去那一下，我踩不動(dòng)剎車(chē)，也沒(méi)有把方向盤(pán)回正，車(chē)直接偏右朝別的車(chē)撞了過(guò)去?！?/p>

事發(fā)一個(gè)月之后，在取得魏女士同意的情況下，特斯拉將車(chē)從柳州運(yùn)到了南寧進(jìn)行事故檢測(cè)?！笆掳l(fā)后他們一直沒(méi)搭理我，一后來(lái)我從柳州跑到南寧的店里要求就我的疑問(wèn)，在315之前一個(gè)答復(fù)，他們才來(lái)把我的車(chē)運(yùn)到南寧進(jìn)行檢測(cè)?！蔽号空f(shuō)，最終，她的車(chē)在3月16日被運(yùn)走。

車(chē)主供圖

檢測(cè)結(jié)果也不出她的意外：車(chē)輛沒(méi)有任何問(wèn)題。新浪科技也拿到了這份檢測(cè)報(bào)告，在報(bào)告中特斯拉提供了截取的5秒鐘的數(shù)據(jù)，顯示的是車(chē)速和加速踏板的踩踏位置，結(jié)論就是車(chē)輛未有任何自動(dòng)加速，全部是駕駛員加速踏板下完成的。

但新浪科技在檢測(cè)報(bào)告中發(fā)現(xiàn)，特斯拉得到這個(gè)結(jié)論也并沒(méi)有完全的數(shù)據(jù)支撐。特別是最后兩條數(shù)據(jù)恰恰證明即使駕駛員松開(kāi)了加速踏板，車(chē)輛速度仍然在增加。

魏女士在協(xié)商中當(dāng)即表示不接受這個(gè)檢測(cè)結(jié)果。因?yàn)樗能?chē)輛失控狀況包括速度突然增加，制動(dòng)踏板失效以及車(chē)輛偏向等問(wèn)題，而特斯拉提供的檢測(cè)報(bào)告僅提供了時(shí)長(zhǎng)為5秒鐘的速度變化和加速踏板位置。她要求特斯拉提供更完整的數(shù)據(jù)，但遭到了拒絕，并告知她如果存在疑問(wèn)可以找第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)。

“這不是一份完整報(bào)告，也應(yīng)該從車(chē)輛起步開(kāi)始就截取數(shù)據(jù)。這份不完整的數(shù)據(jù)是無(wú)法說(shuō)明車(chē)輛不存在自動(dòng)加速的?！痹诳戳诉@份檢測(cè)報(bào)告后，一位特斯拉員工如此說(shuō)道。

維權(quán)碰壁是常事，問(wèn)題到底出在哪兒？

該員工告訴新浪科技，特斯拉的車(chē)主維權(quán)存在兩個(gè)難點(diǎn)，其一是特斯拉不會(huì)提供完整的原始數(shù)據(jù)，其二是即使特斯拉愿意提供完整的數(shù)據(jù)，也只能是由特斯拉提取并解析后的數(shù)據(jù)，并不是原始數(shù)據(jù)，也缺乏有技術(shù)能力的機(jī)構(gòu)進(jìn)行透明化的解讀。

雖然在側(cè)面證明了特斯拉極強(qiáng)的技術(shù)能力以及有充分的手段保護(hù)車(chē)主的數(shù)據(jù)安全，但黑盒子的另外一面則是特斯拉對(duì)于車(chē)主數(shù)據(jù)具有極強(qiáng)的掌控能力，以及特斯拉與車(chē)主間的不信任日益加劇。

一位來(lái)自南京的特斯拉車(chē)主曾經(jīng)在駕車(chē)時(shí)因?yàn)檐浖_撞距離上百米，在維權(quán)的時(shí)候他曾經(jīng)撥打南京12345熱線(xiàn)轉(zhuǎn)到質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督管理局，沒(méi)想到的是對(duì)方回復(fù)說(shuō)“如果是其他品牌的車(chē)，該局可以推薦或者指定第三方檢測(cè)；但如果是特斯拉，只能建議他去（和特斯拉）溝通解決?！?/p>

言外之意即是，幾乎沒(méi)有第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)具備檢測(cè)特斯拉車(chē)輛故障的技術(shù)能力。

“（智能汽車(chē)）還在產(chǎn)業(yè)成長(zhǎng)期，目前很難實(shí)現(xiàn)由一個(gè)統(tǒng)一的機(jī)構(gòu)具備完整的框架和技術(shù)能力，解讀這些提交的數(shù)據(jù)。如果有，對(duì)于消費(fèi)者可能是一件好事?！彼f(shuō)，這其中也會(huì)引發(fā)一些討論，就是車(chē)輛的數(shù)據(jù)到底屬于車(chē)企還是屬于消費(fèi)者，消費(fèi)者是否有權(quán)要求車(chē)企提供。

當(dāng)然，即使是對(duì)特斯拉提交的數(shù)據(jù)進(jìn)行還原解讀，也不足以證明車(chē)輛有潛在的問(wèn)題，也不足以證明是駕駛員的問(wèn)題。即使是特斯拉本身提供在檢測(cè)報(bào)告的數(shù)據(jù)，也是依賴(lài)于工程師的還原與解讀。

特斯拉的車(chē)輛記錄數(shù)據(jù)的主要是兩套系統(tǒng)，其中一套叫ToolBox，另外一套叫Garage。前者存儲(chǔ)的是車(chē)輛所有的故障信息、診斷數(shù)據(jù)和維修方法等；后者的數(shù)據(jù)直接與車(chē)輛數(shù)據(jù)服務(wù)器連接，也是主要的支持車(chē)輛數(shù)據(jù)讀取的系統(tǒng)。

Garage中可以查看車(chē)輛大部分傳感器的狀態(tài)信息，也可以到處車(chē)輛日志（Car Log）。當(dāng)車(chē)輛出現(xiàn)異常狀態(tài)，比如碰撞等信息時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)對(duì)所有的傳感器進(jìn)行一次數(shù)據(jù)鎖定，以確定當(dāng)時(shí)的車(chē)輛狀態(tài)，這個(gè)時(shí)間點(diǎn)的數(shù)據(jù)就會(huì)被打包存儲(chǔ)起來(lái)。理論上，特斯拉對(duì)事故進(jìn)行分析，也是調(diào)用的這個(gè)數(shù)據(jù)包。

新浪科技獲取的信息顯示，特斯拉中國(guó)至少有三名售后服務(wù)工程師有權(quán)限直接調(diào)用這個(gè)數(shù)據(jù)包。在獲取數(shù)據(jù)后，特斯拉就可以對(duì)車(chē)輛狀況進(jìn)行初步判斷。但關(guān)鍵在于，這些數(shù)據(jù)只能說(shuō)明車(chē)輛在事故時(shí)的狀態(tài)如何，并不能說(shuō)明是否出現(xiàn)故障以及確定是誰(shuí)的原因。比如，當(dāng)車(chē)輛記錄制動(dòng)踏板的壓力為0%，但無(wú)法確定究竟是制動(dòng)踏板沒(méi)有工作，還是駕駛員沒(méi)有踩下制動(dòng)踏板。

一位汽車(chē)行業(yè)的資深人士告訴新浪科技，不少車(chē)主反饋的無(wú)法踩踏制動(dòng)踏板的問(wèn)題，多數(shù)發(fā)生在特斯拉Model 3這款車(chē)上，自然會(huì)讓不少人想到是不是iBooster出了問(wèn)題。

博世提供的iBooster機(jī)電伺服制動(dòng)系統(tǒng)不再需要采用真空的形式來(lái)提供助力，而是通過(guò)伺服電機(jī)來(lái)解決。特斯拉Model 3的剎車(chē)系統(tǒng)就是iBooster，也正是得益于該系統(tǒng)，特斯拉在2018年通過(guò)OTA大幅改善了Model 3的剎車(chē)性能。

當(dāng)車(chē)主踩下制動(dòng)踏板的時(shí)候，iBooster里面的控制單元就能檢測(cè)到踏板的位移，然后根據(jù)這個(gè)位移量來(lái)計(jì)算伺服電機(jī)應(yīng)該產(chǎn)生的扭矩要求，再通過(guò)齒輪傳動(dòng)來(lái)把這扭矩轉(zhuǎn)化為剎車(chē)助力。

但是并不只是特斯拉一家車(chē)企采用了iBooster。一位來(lái)自博世的人士表示，許多的車(chē)企都是博世的合作伙伴，更有近半的新能源汽車(chē)都是采用博世提供的iBooster，如果是批發(fā)性的質(zhì)量問(wèn)題，這不應(yīng)該只是出現(xiàn)在特斯拉上。還有一種可能是車(chē)型設(shè)計(jì)問(wèn)題，比如把制動(dòng)組件安置在容易被損壞的位置。

當(dāng)然，目前尚無(wú)任何證據(jù)表明問(wèn)題出現(xiàn)在iBooster上，特斯拉亦未完全承認(rèn)過(guò)，也未有任何證據(jù)顯示特斯拉的車(chē)輛存在問(wèn)題，更沒(méi)有可信賴(lài)的證據(jù)顯示，這些事故都是車(chē)主的不當(dāng)駕駛造成的。

“數(shù)據(jù)包背后的事實(shí)，完全依賴(lài)于工程師的解讀與還原?！彼嬖V新浪科技，這或許也是車(chē)主對(duì)于特斯拉缺乏信賴(lài)的原因——特斯拉提供給車(chē)主的檢測(cè)報(bào)告并不完整，且依賴(lài)于自己的工程師的解讀。更重要的是，特斯拉幾乎所有的檢測(cè)報(bào)告都把問(wèn)題指向車(chē)主。

但不少車(chē)主堅(jiān)稱(chēng)，面對(duì)失控的狀況，自己的制動(dòng)踏板僵硬到踩不動(dòng)；又或者車(chē)輛行駛路線(xiàn)突然發(fā)生偏離，方向盤(pán)沉重?zé)o法回正，造成了事故。

與廣西柳州的魏女士相似的一起事故是，2020年10月，北京一位特斯拉車(chē)主在駕駛特斯拉Model 3行駛到崇文門(mén)路口時(shí)，車(chē)突然往右偏出車(chē)道，同時(shí)方向盤(pán)沉重?zé)o法轉(zhuǎn)動(dòng)，最后車(chē)沖上了路邊的公交站臺(tái)，護(hù)欄被撞飛。

然而在魏女士的檢測(cè)報(bào)告中，特斯拉并沒(méi)有提供關(guān)于方向盤(pán)的數(shù)據(jù)?！?月20日，我和他們的代表協(xié)商后要求他們進(jìn)一步提供這些數(shù)據(jù)，以證明他們的結(jié)論，但他們也只是回復(fù)了向上反饋。”魏女士告訴新浪科技。

“但或許有一些事故是可以避免的，需要特斯拉在事前進(jìn)行更多介入，幫助車(chē)主更好的了解車(chē)輛。只不過(guò)，目前特斯拉并沒(méi)有做得很好。”前述特斯拉員工說(shuō)，銷(xiāo)售部門(mén)和交付部門(mén)理應(yīng)承擔(dān)更多的責(zé)任，對(duì)外聯(lián)絡(luò)的部門(mén)也可以做得更好以緩解車(chē)主的情緒。

精簡(jiǎn)化流程，迎來(lái)了更多的抱怨

不可否認(rèn)的是，特斯拉很好的教育了不少消費(fèi)者，讓他們?cè)敢飧冻龈叩某杀窘邮芑A(chǔ)設(shè)施尚不如燃油汽車(chē)的新能源智能汽車(chē)。特斯拉剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)候，在北京的芳草地開(kāi)了亞洲第一家門(mén)店。

但是，這家門(mén)店最初并沒(méi)有被要求賣(mài)出更多的車(chē)輛，而是要向消費(fèi)者推銷(xiāo)特斯拉的理念和倡導(dǎo)的科技生活方式。

從上海超級(jí)工廠(chǎng)奠基的那一刻開(kāi)始，加速了特斯拉中國(guó)向汽車(chē)銷(xiāo)售公司轉(zhuǎn)變。原本承諾在北京成立的研發(fā)中心，最后也只是矗立在亦莊的一個(gè)品牌中心，承擔(dān)交付的工作。在Model 3剛進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候，這里一度承載中國(guó)市場(chǎng)近20%的交付量。

在中國(guó)賣(mài)出更多的車(chē)，這是馬斯克對(duì)中國(guó)市場(chǎng)落成特斯拉首座海外超級(jí)工廠(chǎng)之后所寄予的厚望。為了賣(mài)出更多的車(chē)，特斯拉中國(guó)所要做的就是開(kāi)更多的門(mén)店，招更多的人以及更快的降低車(chē)輛的制造成本，從而降低售價(jià)。

“我們被要求賣(mài)出更多的車(chē)?！?nbsp;一位北京芳草地門(mén)店的特斯拉銷(xiāo)售人員告訴新浪科技，在他面試的時(shí)候，人力資源面試官告訴他每個(gè)月最低要求是8臺(tái)，然后超過(guò)10臺(tái)就可以拿到獎(jiǎng)金，達(dá)到18臺(tái)獎(jiǎng)金封頂。

2020年5月1日，中國(guó)制造Model 3標(biāo)準(zhǔn)續(xù)航升級(jí)版降價(jià)，同時(shí)特斯拉中國(guó)內(nèi)部把銷(xiāo)售人員的月最低訂單數(shù)從原來(lái)的8臺(tái)提高到20臺(tái)，相當(dāng)于每個(gè)工作日至少要促成1單交易，才能達(dá)到及格線(xiàn)。

車(chē)輛降價(jià)后，管理層預(yù)期能賣(mài)出更多的車(chē)輛。因此，銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)量考核及格線(xiàn)變成了原來(lái)的2.5倍。每一位銷(xiāo)售人員都被要求賣(mài)出更多的車(chē)輛。

對(duì)于車(chē)企來(lái)說(shuō)，這么做無(wú)可厚非，但是無(wú)法忽視的一點(diǎn)是，銷(xiāo)量考核與日俱增的壓力也帶來(lái)了潛在的風(fēng)險(xiǎn)——急于賣(mài)車(chē)的銷(xiāo)售人員無(wú)法幫助消費(fèi)者更好地接受和理解新能源智能汽車(chē)這一新興事物，相比較傳統(tǒng)燃油車(chē)，智能汽車(chē)在操控、交互和性能上都有差異。

更糟糕的是，特斯拉一線(xiàn)銷(xiāo)售人員越來(lái)越缺少穩(wěn)定性和連續(xù)性，流動(dòng)性非常高，導(dǎo)致一線(xiàn)銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)性不足，水平良莠不齊，自然無(wú)法為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)和更專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)。

前述芳草地門(mén)店銷(xiāo)售人員告訴新浪科技，從他入職到離職不足一年時(shí)間，一線(xiàn)的銷(xiāo)售僅剩下四五人是他入職之時(shí)就在該店工作的，其余全部是替換離職銷(xiāo)售的新人。甚至，當(dāng)時(shí)該店到崗的五位應(yīng)屆畢業(yè)生，均在一周左右全部離職。

一位曾經(jīng)到特斯拉體驗(yàn)中心看車(chē)的消費(fèi)者向新浪科技展示了他微信好友中的一位特斯拉銷(xiāo)售人員工作微信的更替。該車(chē)主于2020年4月在北京華貿(mào)店看車(chē)時(shí)加了一位銷(xiāo)售的工作微信，到當(dāng)年12月，這個(gè)工作微信已經(jīng)被替換成了第三個(gè)人的名字。“他們經(jīng)常發(fā)朋友圈，我都能看到，第二個(gè)人很短時(shí)間就離職了，現(xiàn)在是第三個(gè)人在用這個(gè)工作微信?！彼f(shuō)。

特斯拉負(fù)責(zé)銷(xiāo)售招聘的工作人員非常忙碌，甚至?xí)で笸聨椭榻B有意從事汽車(chē)銷(xiāo)售的朋友入職特斯拉。“我有一位朋友，要是在以前肯定進(jìn)不去，現(xiàn)在輕松就進(jìn)去了?！币晃惶厮估瓎T工告訴新浪科技。

“很明顯，我們?nèi)狈?zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，至少和我前東家相比是如此。”前述芳草地門(mén)店的銷(xiāo)售人員告訴新浪科技，除了入職培訓(xùn)，特斯拉還會(huì)有周期性的全國(guó)統(tǒng)一視頻培訓(xùn)，主要講解服務(wù)流程和簡(jiǎn)單的產(chǎn)品知識(shí)，以及同步最新的指示，沒(méi)有深入的講解。“我以前服務(wù)于蘋(píng)果，蘋(píng)果的培訓(xùn)是非常職業(yè)且規(guī)范的，所以你在店里會(huì)得到很多專(zhuān)業(yè)的解答，即使你沒(méi)有計(jì)劃買(mǎi)一臺(tái)iPhone?！?/p>

“這與過(guò)去的特斯拉很不同。”一位特斯拉中國(guó)的早期員工告訴新浪科技，特斯拉剛進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候，施行的銷(xiāo)售理念和全球一脈相承。時(shí)任特斯拉全球銷(xiāo)售及服務(wù)總裁的Jon McNeiil要求特斯拉的銷(xiāo)售人員不要向用戶(hù)推銷(xiāo)車(chē)輛，而是向他們推銷(xiāo)理念，推銷(xiāo)科技生活方式。

他還要求銷(xiāo)售管理人員每周要拿出至少20%的時(shí)間在門(mén)店與一線(xiàn)門(mén)店的員工共同工作，掌握消費(fèi)者關(guān)注的信息，從而保證信息傳遞的準(zhǔn)確性，也能抓住消費(fèi)者核心的需求。

前述早期員工說(shuō)，“現(xiàn)在完全變了，特斯拉在不斷招人，開(kāi)店，賣(mài)車(chē)。很多人來(lái)了沒(méi)多久就走了，那就再招人來(lái)賣(mài)車(chē)?！比欢兓牟恢皇卿N(xiāo)售體系，還有交付體系。

交付是每一輛車(chē)從特斯拉到消費(fèi)者手中的出口。與銷(xiāo)售主要為銷(xiāo)量做加法不同，在特斯拉，交付的主要任務(wù)就是做減法，把已經(jīng)賣(mài)出去待交付的車(chē)輛交付給消費(fèi)者，他們的最核心任務(wù)就是把待交付列表清空，催促能提車(chē)的消費(fèi)者盡快接受交付，勸不著急提車(chē)的消費(fèi)者放棄這個(gè)訂單。

經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售的是未過(guò)濾的銷(xiāo)量數(shù)據(jù)，而經(jīng)過(guò)交付才是實(shí)際銷(xiāo)量數(shù)據(jù)。不斷增加的銷(xiāo)量把壓力向后端傳導(dǎo)，交付在持續(xù)的流程簡(jiǎn)化和追求交付量達(dá)標(biāo)的要求中，對(duì)消費(fèi)者接受智能汽車(chē)的“普及”作用被削弱了。

前述特斯拉早期員工告訴新浪科技，最早特斯拉要求交付專(zhuān)員與客戶(hù)進(jìn)行40分鐘的一對(duì)一車(chē)輛使用講解，以便于客戶(hù)最安全的使用車(chē)輛，這被列為他們的工作任務(wù)。

但是，隨著交付量的增長(zhǎng)，人手嚴(yán)重不足，為了提高交付的效率，取消了原本的40分鐘一對(duì)一講解要求，改為在交付中心聽(tīng)集體的交付講堂。

這樣做的傳達(dá)率雖然受到影響，但依然堅(jiān)持專(zhuān)業(yè)人員講解的方式。特斯拉的交付量還在走高，人手更加短缺，就把集體聽(tīng)交付講堂的方式改為在交付中心的電視機(jī)里循環(huán)播放錄像講解，把交付專(zhuān)員從日復(fù)一日的講解中解放出來(lái)。

但關(guān)鍵在于，交付中心對(duì)于錄像疏于維護(hù)，也沒(méi)有把觀(guān)看錄像列為交付流程的必須操作，所以極少有車(chē)主會(huì)看完錄像之后才接受交付。

新浪科技采訪(fǎng)了多位特斯拉的車(chē)主，他們均向新浪科技表示，不管是到交付中心還是到家交付，自己的交付全部流程持續(xù)在10分鐘到20分鐘之間，主要內(nèi)容就是接受合同、車(chē)輛資料以及一些簡(jiǎn)單的講解，比如車(chē)輛如何啟動(dòng)等。

“不僅交付流程簡(jiǎn)單，很多細(xì)節(jié)也處理得不好，他們甚至連交付給我的車(chē)輛都沒(méi)有把外表洗干凈，非常臟，我提完車(chē)就自己開(kāi)去洗了?！眮?lái)自廣西柳州的魏女士告訴新浪科技。

人員流動(dòng)性大的不僅僅是銷(xiāo)售部門(mén)，交付部門(mén)同樣如此。一位特斯拉交付中心的工作人員告訴新浪科技，和他前后差不多一起入職特斯拉的人，有60%在前3個(gè)月內(nèi)陸續(xù)離職。

“當(dāng)前處于快速擴(kuò)張，但人員流動(dòng)性極大，內(nèi)部缺乏專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。為了追求更高的發(fā)展速度，會(huì)犧牲掉一部分用戶(hù)體驗(yàn)。”一位特斯拉員工說(shuō)，為了快速交付滿(mǎn)足季度交付的目標(biāo)，交付部門(mén)的工作流程需要盡可能縮短。隨著特斯拉價(jià)格的不斷下降，銷(xiāo)量猛增，新增的用戶(hù)對(duì)于車(chē)輛的了解程度也不盡相同，交付部門(mén)無(wú)暇進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的講解，導(dǎo)致很多新用戶(hù)不熟悉車(chē)輛功能。

“我并不是很認(rèn)同這是造成事故的因素，畢竟相比較燃油車(chē)，包括特斯拉在內(nèi)的新能源汽車(chē)，在產(chǎn)品上并沒(méi)有顛覆性的改變，上手時(shí)間最長(zhǎng)不會(huì)超過(guò)一周?！币晃粊?lái)自車(chē)企的資深人士告訴新浪科技，如此多的事故并且引發(fā)輿論熱度，要么是因?yàn)樘厮估放铺螅淳褪钦娴挠袉?wèn)題。

一連串的問(wèn)題之后，特斯拉正在引起中國(guó)監(jiān)管部門(mén)的關(guān)注。2021年2月8日，市場(chǎng)監(jiān)管總局與中央網(wǎng)信辦、工業(yè)和信息化部、交通運(yùn)輸部以及應(yīng)急管理部消防救援局等五部門(mén)，就消費(fèi)者反應(yīng)的異常加速、電池起火、車(chē)輛遠(yuǎn)程升級(jí)（OTA）等問(wèn)題共同約談特斯拉，要求其加強(qiáng)內(nèi)部管理，落實(shí)企業(yè)質(zhì)量安全主體責(zé)任，有效維護(hù)社會(huì)公共安全，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

但就是在約談之后，接連在河南安陽(yáng)、廣西柳州和海南?？诘鹊匕l(fā)生多起異常事故，特斯拉的處理態(tài)度仍然缺少改變和親和力。

特斯拉全球?qū)ν馐聞?wù)副總裁陶琳曾經(jīng)在接受中國(guó)企業(yè)家雜志采訪(fǎng)時(shí)解釋稱(chēng)，“特斯拉是一家理工直男思維的公司，在對(duì)外溝通上確實(shí)不是特別擅長(zhǎng)?！?/p>

一位曾經(jīng)與陶琳有接觸的面試者告訴新浪科技，從一些事情上可以看出特斯拉可能是直男思維，比如對(duì)于媒體的負(fù)面報(bào)道，特斯拉的態(tài)度一向是特斯拉沒(méi)有預(yù)算維護(hù)媒體關(guān)系，而沒(méi)有反思自己是否存在問(wèn)題。

該面試者以特斯拉的降價(jià)門(mén)舉例子，其在面試中曾對(duì)陶琳表示其實(shí)可以給予一些補(bǔ)償，然而后者直接打斷，并表示“我們不會(huì)給予任何補(bǔ)償，不管是錢(qián)還是其他的?！?/p>

“但就同理心角度來(lái)說(shuō)，車(chē)主買(mǎi)完車(chē)后沒(méi)多久價(jià)格就降了那么多，心里肯定不平衡，會(huì)很氣憤。”

“你應(yīng)該沒(méi)有看我微博上對(duì)降價(jià)做的回應(yīng)，有理有據(jù)，邏輯非常清晰，講得很清楚?！碧樟杖绱嘶貜?fù)。

的確，目前尚未有任何證據(jù)表明特斯拉的車(chē)輛存在問(wèn)題，但正如上述面試者所說(shuō)的那樣，在處理消費(fèi)者對(duì)于事故的投訴，特斯拉應(yīng)該展示足夠的同理心，幫助消費(fèi)者更好的處理問(wèn)題。

在其中一個(gè)特斯拉車(chē)主維權(quán)群里，一位剛提車(chē)幾天就遇到事故的車(chē)主感慨，“我們既然已經(jīng)被洪流推到這個(gè)位置，就自然成了對(duì)話(huà)特斯拉的中流砥柱，我們不渺小。雖然今天看起來(lái)自己的事情茫茫無(wú)期，但我們每個(gè)人的信念和堅(jiān)持在一起，拐點(diǎn)一定會(huì)出現(xiàn)?！?/p>

而就在她發(fā)出感慨的同一天，特斯拉CEO馬斯克在接受一家中國(guó)媒體的采訪(fǎng)時(shí)展示了其對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)的宏偉愿景——“我們生產(chǎn)汽車(chē)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，中國(guó)將成為我們最大的市場(chǎng)，也是我們生產(chǎn)最多車(chē)輛、擁有最多客戶(hù)的地方?！?/p>

特斯拉中國(guó)應(yīng)該明白，消費(fèi)者才是實(shí)現(xiàn)這一宏偉愿景的基礎(chǔ)。如今，馬斯克依然能在中國(guó)得到許多擁躉的稱(chēng)贊，但特斯拉中國(guó)卻一直處于輿論的煎熬中。