近日，國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心發(fā)布《汽車產(chǎn)品缺陷線索報告及處理規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），其中明確，任何單位和個人可通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、電子郵件、信函等方式向缺陷產(chǎn)品召回技術(shù)機構(gòu)提交汽車產(chǎn)品缺陷線索報告?！兑?guī)范》將于2021年10月1日起正式實施。

據(jù)了解，該規(guī)范旨在加速發(fā)現(xiàn)汽車產(chǎn)品缺陷，經(jīng)由相關(guān)專業(yè)機構(gòu)及時評估后，加快缺陷汽車產(chǎn)品召回速度?！兑?guī)范》的發(fā)布是否真的能有利于產(chǎn)品質(zhì)量的提升？就此問題，記者采訪了幾位業(yè)內(nèi)人士和消費者。

《中國汽車報》：《規(guī)范》實施后，作為消費者，愛車出問題后，你會向有關(guān)部門提交產(chǎn)品缺陷線索嗎？

王瀟：我認為《規(guī)范》出臺十分必要。如果汽車出現(xiàn)了非主觀原因產(chǎn)生的問題或缺陷，我當(dāng)然會通過一些方式來捍衛(wèi)自己的合法權(quán)益?！兑?guī)范》給了普通消費者申訴的機會，我會選擇提交線索，向有關(guān)機構(gòu)反映產(chǎn)品存在的問題。一方面，這是為了捍衛(wèi)我自己的權(quán)益；另一方面，汽車產(chǎn)品不是普通消費品，它關(guān)乎大眾的財產(chǎn)生命安全，出現(xiàn)的任何問題都值得警惕，這不僅是車企和單一消費者之間的問題，更有可能是影響社會安全的問題。我希望能通過自主提交汽車缺陷的線索，幫助更多消費者及時止損，也能倒逼車企提高產(chǎn)品質(zhì)量，避免帶來更大的潛在危險。

張一佳：普通消費者可能對于汽車出現(xiàn)的問題無法很好地區(qū)分是自己使用問題還是產(chǎn)品自身的缺陷。汽車出現(xiàn)問題，消費者首先想的就是維修，這可能會掩蓋了汽車缺陷。如果大范圍車友都遭遇相同或相似的問題，那么消費者可能才會意識到是產(chǎn)品本身的缺陷。一般消費者可能會直接與廠家聯(lián)系，如果更換后沒有問題，那么可能是單批次產(chǎn)品出現(xiàn)的偶然問題，消費者也不會深究。至于最終問題界定，還要由有關(guān)部門檢測后才能確認。就我個人而言，如果不是很嚴重的缺陷問題，我不會提交線索。

王堯：其實無論《規(guī)范》是否推出，如果我的汽車有非后天制造的任何問題，我都會向有關(guān)部門反映，進行維權(quán)，要求廠商作出明確答復(fù)，給出合適的解決方案并給予一定賠償。不過，《規(guī)范》推出以后，我能更方便、更有底氣地進行維權(quán)。同時，《規(guī)范》提供了一個信息更加集中化的平臺，從而能夠更好將所有的線索的點集合為線，然后進一步轉(zhuǎn)化為面，從而更好地維護消費者的權(quán)益，也能促進車企改進技術(shù)。

張雁達：對消費者而言，汽車只是一個代步工具，出了問題，修好是關(guān)鍵。只要不影響我的正常使用，我不會想到主動向有關(guān)部門反映，因為太麻煩。就現(xiàn)有公布的處理流程來看，不僅是提交線索報告就可以，還要等待后續(xù)評估、企業(yè)確認、然后再召回修理，手續(xù)復(fù)雜且耗時不定。雖然我也認同這一《規(guī)范》的出臺是為了更好地保障用戶權(quán)益，促進車企提高產(chǎn)品質(zhì)量，但對用戶個人而言，所花費的時間和精力成本都太高。

《中國汽車報》：你認為《規(guī)范》實施后，國內(nèi)汽車召回將會發(fā)生哪些改變？會有明顯進步嗎？

崔東樹：《規(guī)范》對消費者維權(quán)、保護消費者合法利益有很好的促進作用。《規(guī)范》實施之后，汽車召回將根據(jù)消費者提供的線索做更多地正向改進，改變過去相對比較被動的監(jiān)管方式，實現(xiàn)以消費者發(fā)現(xiàn)的問題為核心的管理機制，這是《規(guī)范》最明顯的進步。

王瀟：《規(guī)范》的出臺，為更多普通消費者提供一個新的發(fā)聲渠道和維權(quán)空間，有利于改進汽車召回工作。

于家齊：車主提供線索可能會成為和政府部門檢查、廠商自查之外的重要補充。汽車召回能不能有明顯進步還不好說，畢竟一項制度落地需要時間檢驗，需要不斷調(diào)整和完善具體舉措。

張一佳：《規(guī)范》為用戶提供了反映問題的新途經(jīng)，但也不得不考慮到，這一途徑也可能助長一些惡意舉報的風(fēng)氣，或者有些消費者會“小題大做”，動輒因為一些小問題就提交線索，為有關(guān)機構(gòu)的工作增加負擔(dān)，反而不利于清晰處理那些真正有問題的產(chǎn)品。綜合來看，這一規(guī)定有利有弊，我并不指望這一簡單規(guī)范就能改善國內(nèi)汽車召回現(xiàn)狀。

王堯：我認為，《規(guī)范》實施以后，最顯著的改變應(yīng)該是大家都會為了自己的權(quán)益去提交線索報告，可能間接影響車企、車商的售后質(zhì)量和態(tài)度，會促使他們更加積極幫助用戶解決問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量。但對召回工作到底能有多大的影響，我覺得還得看《規(guī)范》執(zhí)行后續(xù)的結(jié)果反饋，目前尚持保守態(tài)度。

《中國汽車報》：如果你是車企工作人員，你如何看待召回新規(guī)？它們將如何影響車企的研發(fā)生產(chǎn)以及售后服務(wù)？

崔東樹：《規(guī)范》肯定會影響車企的研發(fā)和售后服務(wù)。車企需要及時發(fā)現(xiàn)隱患，更好地應(yīng)對有關(guān)問題，同時也要更耐心地傾聽用戶的聲音，讓一些用戶反饋的問題能夠在萌芽階段就得到解決，不至于所有問題都要走到提交線索、評估召回的階段。同時，有《規(guī)范》也讓汽車產(chǎn)品的隱患更快地暴露出來，促使車企的研發(fā)更加規(guī)范、謹慎。

劉旸：當(dāng)前強制性的標準很難推動，所以大部分規(guī)定都以軟化落實的方式發(fā)布?！兑?guī)范》實質(zhì)也是推薦性標準，不具備法律效力，但對行業(yè)有一定的約束力?！兑?guī)范》對于車企的作用更多是在后端，有利于他們更加直接、快速地收到用戶反饋信息，從而更好地改進產(chǎn)品。

于家齊：對于車企工作人員而言，《規(guī)范》的出臺一方面可能會增加市場檢驗的壓力，同時也增加了工作量；另一方面，開放了更多的反饋渠道，車企也能夠更快速、直接地了解到車輛的問題，有助于后續(xù)提高研發(fā)生產(chǎn)的效率和市場敏感性。

王堯：若我是車企人員，我首先要改變的一定是售后態(tài)度，然后再根據(jù)反饋的意見對生產(chǎn)進行調(diào)整，適時進行召回，給用戶滿意的回饋。

《中國汽車報》：你認為，在汽車召回方面，還有哪些工作需要改進？

崔東樹：汽車召回方面的工作需要多方改進：首先，消費者需要提升發(fā)現(xiàn)問題和辨識問題的能力；其次，隨著汽車零部件的復(fù)雜度不斷增加，車企和整個召回部門也要更快地積累產(chǎn)品技術(shù)和經(jīng)驗，確保自己能夠有效地解決問題。

張一佳：汽車召回的重點還是在車企反饋，對于用戶反映的問題，希望車企能正視并且給予專業(yè)的回復(fù)，話術(shù)要嚴謹一些，不要出現(xiàn)“硬件OTA升級”等可笑的借口。也希望有關(guān)部門能夠進一步完善召回流程，明確規(guī)定獎懲機制，若發(fā)現(xiàn)企業(yè)有投機取巧的做法，可以進行適當(dāng)處罰。

張雁達：《規(guī)范》強調(diào)召回線索全民參與，那么就應(yīng)該在參與的過程中減少不必要的程序，提高工作效率。從我個人出發(fā)，希望有關(guān)機構(gòu)可以提供托辦服務(wù)，畢竟工作很忙的消費者，可能沒有時間和精力再去一步步提交線索，等待審批流程。

王堯：我覺得《規(guī)范》還需要完善的地方有兩個：第一，缺少第三方監(jiān)管部門協(xié)同幫助；第二，對于缺陷線索報告的具體評估結(jié)果，應(yīng)當(dāng)有明確的標準并且及時公開，以取得消費者信任，才能鼓勵更多消費者參與到行動中來。