網(wǎng)易汽車10月9日?qǐng)?bào)道 選車時(shí)，除了看性能和動(dòng)力，最應(yīng)該做什么？答案一定是看售后服務(wù)水平。

作為買車后不可避免的環(huán)節(jié)，越來越多的人開始重視汽車售后服務(wù)。為了避免踩雷，車主們?cè)谫I車前就會(huì)地毯式網(wǎng)絡(luò)搜索，差評(píng)太多甚至?xí)绊戀徺I決策。而買完車后，貼心有誠(chéng)意的售后服務(wù)，也會(huì)讓品牌好感度直線上升。

那么當(dāng)前國(guó)內(nèi)的汽車品牌售后服務(wù)水平究竟如何？

J.D. Power（君迪）以詳實(shí)的數(shù)據(jù)為消費(fèi)者帶來了答案。

國(guó)內(nèi)市場(chǎng)排名——差距縮小，競(jìng)爭(zhēng)激烈

作為全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)，J.D. Power（君迪）在中國(guó)市場(chǎng)已擁有21年的豐富測(cè)評(píng)經(jīng)驗(yàn)。近日，J.D. Power正式發(fā)布2021中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI），并舉辦了汽車新零售研討會(huì)暨2021中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究（CSI）頒獎(jiǎng)典禮。

此次測(cè)試發(fā)放了37327份問卷，覆蓋全國(guó)70多個(gè)城市，囊括49個(gè)豪華和主流汽車品牌，采用1000分制對(duì)擁車期為13至48個(gè)月的車主進(jìn)行了過去12個(gè)月內(nèi)在品牌授權(quán)經(jīng)銷店的售后服務(wù)滿意度調(diào)查，可以說還是相當(dāng)具有代表性的。

在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)方面，J.D. Power給出了2021年中國(guó)售后服務(wù)滿意度排名。

奧迪以778分位居豪華車品牌售后服務(wù)滿意度榜首，路虎以776分排名第二，梅賽德斯-奔馳（775分）排名第三。主流車品牌中，東風(fēng)悅達(dá)起亞和廣汽本田以775分并列第一。吉利（770分）排名中國(guó)自主品牌第一，同時(shí)首次躋身主流車品牌前三。廣汽傳祺（768分）和MG（761分）分別位居自主品牌第二和第三。

研究還顯示出，豪華車品牌與主流車品牌的售后服務(wù)滿意度差距正在縮小，競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈。另外，2021年自主品牌售后服務(wù)滿意度也在持續(xù)進(jìn)步，服務(wù)設(shè)施的滿意度進(jìn)步尤為顯著，主要得益于高科技服務(wù)設(shè)施的完善。

除排名外，J.D. Power還針對(duì)整體的汽車售后服務(wù)給出了敏銳的洞察。

微信預(yù)約效率不如電話預(yù)約，非授權(quán)渠道出場(chǎng)時(shí)間提前

近些年來，汽車行業(yè)風(fēng)起云涌，智能化和電氣化熱情高漲，銷售模式也不斷推陳出新，售后服務(wù)也離不開數(shù)字化變革。微信預(yù)約、官方APP等渠道不斷開放，似乎已經(jīng)走上數(shù)字化道路。

而此次研究結(jié)果的重點(diǎn)，就落在了“數(shù)字化”上，并給出了不一樣的見解。

首先值得肯定的是，當(dāng)前汽車廠商和經(jīng)銷商大多已經(jīng)清楚意識(shí)到數(shù)字化手段對(duì)提升用戶體驗(yàn)與滿意度的重要性，也紛紛加強(qiáng)了數(shù)字化服務(wù)工具的部署，實(shí)現(xiàn)了從無到有的重要一步。

但遺憾的是，雖然越來越多的中國(guó)車主青睞數(shù)字化方式預(yù)約售后維修和保養(yǎng)，但其預(yù)約體驗(yàn)卻不盡如人意，汽車廠商和經(jīng)銷商還需一步提高數(shù)字化服務(wù)水平以及相關(guān)的配套服務(wù)能力。

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具體來看，研究顯示，通過數(shù)字化手段預(yù)約最近一次售后服務(wù)的車主比例逐年上升，從2018年的14%增加到今年的27%，采用電話預(yù)約方式的消費(fèi)者逐步減少，從2018年的59%下降到39%。2021年，受訪消費(fèi)者使用較多的數(shù)字化預(yù)約方式有微信公眾號(hào)預(yù)約、網(wǎng)站預(yù)約、廠商官方車輛APP預(yù)約和車機(jī)系統(tǒng)預(yù)約。

但是數(shù)字化嘗試的結(jié)果并不及預(yù)期。以預(yù)約后能否及時(shí)收到確認(rèn)通知為例，62%的電話預(yù)約用戶表示立即能收到確認(rèn)通知，而僅有42%和37%的微信公眾號(hào)預(yù)約用戶和廠商APP預(yù)約用戶能立即收到確認(rèn)通知。此外，能約到自己想要的服務(wù)時(shí)間的電話預(yù)約用戶比例高達(dá)96%，而在通過微信公眾號(hào)和廠商APP預(yù)約的用戶中，這一比例分別為92%和89%。

殘缺的服務(wù)結(jié)果也直接體現(xiàn)在客戶售后選擇上。調(diào)查顯示，2021年73%的90后車主在擁車1-2年內(nèi)就轉(zhuǎn)向非官方售后渠道，而這一比例在2020年還僅為36%，一年的時(shí)間內(nèi)就增加了37%。更殘酷的是，無論是90后還是非90后，第一次去非授權(quán)維修點(diǎn)的時(shí)間都在提前，并提前了5個(gè)月之久。

不難看出，大部分廠商的數(shù)字化服務(wù)看似滿足了客戶的初步需求，但官方APP不好用、預(yù)約流程太復(fù)雜、預(yù)約后沒有回復(fù)、預(yù)約成功但門店卻沒有妥善安排......諸如此類的問題不斷暴露，才是讓不少車主“欣然而來卻悻然而去”的根源所在。

數(shù)字化服務(wù)需要從“有”到“優(yōu)”

新時(shí)代的車主對(duì)于售后服務(wù)的需求不斷提升，要想得到更高的滿意度，就需要傾聽用戶的內(nèi)心，投其所好。

對(duì)此J.D. Power中國(guó)區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示：“汽車廠商和經(jīng)銷商面臨著更為艱巨的任務(wù)，即實(shí)現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)水平從有到優(yōu)和從優(yōu)到精的跨越。僅有數(shù)字化工具還不夠，廠商和經(jīng)銷商還需要提高數(shù)字化工具背后的服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)效率等，這些都是支撐數(shù)字化工具發(fā)揮效用和提升用戶滿意度的必要條件。”

不難看出，低滿意度只是表象，背后實(shí)則反映出中國(guó)汽車售后服務(wù)殘缺的整體服務(wù)現(xiàn)狀。

在個(gè)性化的消費(fèi)環(huán)境中，車主服務(wù)顯然也遵循著“我不要你覺得，我要我覺得”的規(guī)律。免費(fèi)保養(yǎng)/檢測(cè)、免費(fèi)洗車、會(huì)員專享優(yōu)惠價(jià)，這些常見的用戶權(quán)益雖然仍奏效，但吸引力大不如從前。

有趣的是，J.D. Power的調(diào)查顯示，文化娛樂活動(dòng)的優(yōu)惠、音樂視頻網(wǎng)站的會(huì)員、特定餐飲優(yōu)惠、機(jī)場(chǎng)貴賓禮遇等用戶權(quán)益才是真正的加分項(xiàng)。

誠(chéng)然，免費(fèi)優(yōu)惠只是手段，手段背后的內(nèi)容才是最關(guān)鍵的。而內(nèi)容的界定，則要求汽車廠商做到以客戶為本，通過用戶—內(nèi)容權(quán)益—行為興趣—價(jià)值的信息貫穿，以體系化的協(xié)同和效率，完善汽車售后服務(wù)的發(fā)展。

作為汽車行業(yè)的“軟實(shí)力”，售后服務(wù)的重要性正日益凸顯，也得到了一些改善，但仍然不足以讓人滿意和驚喜。正如J.D. Power中國(guó)區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟所言，“創(chuàng)新，從來都不是顛覆，而是一種似曾相識(shí)的感覺”。汽車售后服務(wù)的創(chuàng)新，可能并不需要大刀闊斧。站在用戶的角度思考問題，一個(gè)小細(xì)節(jié)，也許就是全新體驗(yàn)的起點(diǎn)。