J.D. Power發(fā)布基于車主訪談數(shù)據(jù)的中國新能源汽車體驗研究（以下簡稱2019NEVXI），蔚來和ES8分獲品牌和所在細分市場第一，以67個PP100的成績（行業(yè)平均89個PP100，分數(shù)越低，質(zhì)量越佳）遙遙領(lǐng)先其它新能源車企，表現(xiàn)搶眼。

2019NEVXI通過涵蓋車身內(nèi)裝、外觀、座椅、電池、電機等9個大類，針對擁車期在2-6個月之間的新能源汽車用戶在使用中的質(zhì)量問題做出評價。在品牌綜合表現(xiàn)中，自主新勢力PP100得分65份，優(yōu)于行業(yè)平均水平89分。蔚來更是在總體PP100排名中高居首位。

蔚來緣何得到客戶如此鐘愛？蔚來的質(zhì)量體系到底怎么樣？

在2019NEVXI結(jié)果發(fā)布當日，第一電動有幸與蔚來質(zhì)量副總裁、質(zhì)量管理委員會主席沈峰博士聊了聊，67個PP100是用戶對蔚來質(zhì)量的評價，負責質(zhì)量管理的沈峰無疑最有發(fā)言權(quán)。

蔚來質(zhì)量副總裁、質(zhì)量管理委員會主席沈峰博士

以下為訪談實錄：（在不改變嘉賓原意的情況下，第一電動做了刪減）

蔚來是一家用戶企業(yè)，得第一不驚喜

Q：蔚來這次拿了第一名，您聽到這個消息之后，是什么樣的心情，是覺得我們本來就應(yīng)當是第一，還是覺得這是一個驚喜？

沈峰：直接回答，基本不是一個驚喜。不但是我，包括我的團隊，J.D. Power私下倒沒有問我，他們問我的團隊：你認為你們蔚來大概會怎樣，他們毫無疑問的回答：肯定是第一啊，這是脫口而出的。背后說明了我們對我們自己的產(chǎn)品了解，對我們自己市場端服務(wù)了解，所以我們也知道市場的情況大概怎樣。

在很多方面，我們其實是非常自豪的。蔚來是一家用戶企業(yè)，雖然在傳統(tǒng)企業(yè)也經(jīng)常會說用戶至上，但這個東西在蔚來所體現(xiàn)出來的是很不一樣的。

譬如對用戶，一般公司有專門培訓(xùn)好的人對接用戶，蔚來則是鼓勵員工面對用戶，我們質(zhì)量團隊會定期去做，我們有NIO  House，我們會到NIO  House跟用戶面對面、去聽用戶的聲音，用戶也很愿意跟我們講。我們還有APP，蔚來的APP在行業(yè)里的活躍量是遠遠超過任何其它公司的，非常透明。

在行業(yè)里我們還非常創(chuàng)新性地建立了一套用戶反饋系統(tǒng)，一般你可以去調(diào)查其它的主機廠，一般的主機廠用戶有什么反饋，基本上從用戶反饋到主機廠大概以周來計，通常是3-4周。在蔚來，我們壓縮到以秒計，這套系統(tǒng)已經(jīng)全部建好了，并且天天在用了。

什么叫以秒計？我們每臺車有一個Nomi，它跟你可以互動。開車的時候，假如發(fā)現(xiàn)這個座位今天有點異響，那你就可以說Nomi我要反饋，我今天遇到什么問題，當Nomi說我知道了，我的后臺就知道了，我的質(zhì)量團隊就知道了，所以大概是分分鐘，秒秒鐘的事情。

Q：J.D. Power這個調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)有一個比較有意思的點，說新能源汽車用戶對智能系統(tǒng)這塊的體驗似乎并不是特別滿意，我不知道這樣一個結(jié)果您得知之后是一個什么樣的感受，或者說會不會由于這樣一個用戶的反饋，那我們來未來的車型上是不是會更專注于在車本身的質(zhì)量還是說我們依然會這樣?

沈峰：對其他品牌我很難評判，但是對蔚來我可以講幾句。比如說OTA，我們做的比OTA更極致，是FOTA?，F(xiàn)在FOTA最新版本2.1，平均一個月更新一次，這個頻次已經(jīng)是相當頻繁了，從1.0、1.1、1.2、1.3，這樣一直迭代過來。我們的用戶幾乎接近99%都更新了。

再說Nomi，Nomi這個機器人在不斷地學(xué)習(xí)，我認為它開始已經(jīng)算蠻聰明的了，在行業(yè)里面來比的話，對語音的識別率特別高，它不斷學(xué)習(xí)，所以走到今天，Nomi的識別率、回答準確率，都非常高。

從這塊來講我們認為在智能這一塊我們很有信心，用戶對我們這一塊是超級滿意，因為Nomi基本上可以控制車的幾乎所有的東西，包括小孩子也很愿意跟它講話，小孩奶聲奶氣的聲音Nomi都聽的懂，所以我們是挺有信心的。

質(zhì)量是信仰，鼓勵所有人發(fā)現(xiàn)問題

Q： 根據(jù)2019NEVXI，蔚來是第一名，您覺得相對于第二名以及后面的那些車企，蔚來的優(yōu)勢在哪里？

沈峰：其實我還沒有看全部的報告，從我們自己來講，從一開始我們就對用戶體驗、對產(chǎn)品、對服務(wù)質(zhì)量追求。我是2017年底加入蔚來的，從加入蔚來就開始主抓質(zhì)量，就希望把質(zhì)量做到最好。

我的理念是質(zhì)量不只是質(zhì)量部的事情，質(zhì)量是每一個人的事情?！百|(zhì)量是信仰”這句話是我進了NIO過了幾個禮拜之后提出的，我覺得應(yīng)該是這樣做。一個公司產(chǎn)品質(zhì)量要做到最好的話，一定要從設(shè)計著手，質(zhì)量是設(shè)計出來，而不是檢驗出來，或制造出來的。我對研發(fā)前期質(zhì)量花了比較大的力氣，我們專門成立了一個質(zhì)量管理委員會，讓問題不發(fā)生，是你最有本事。

所以，我們就花了比較多的精力去做設(shè)計質(zhì)量，避免問題發(fā)生。每發(fā)生一個問題，我們就會很仔細地復(fù)盤，研究為什么這個問題會發(fā)生？怎樣做，可以使得它不發(fā)生。

抓整個質(zhì)量，我們公司的質(zhì)量愿景是“質(zhì)量是信仰”，每個人把質(zhì)量是信仰放在心里，每個人都是質(zhì)量工程師，那這個質(zhì)量自然就會做好了，每個人看到不對的東西，都要主動提出來并去改進。

我經(jīng)常舉一個例子，在家里吃飯，餐桌上的吊燈有很多燈，假如有20個燈，如果有一個燈壞了，肯定想把它換掉（不完美嘛）。假如每個人都是這樣，每個人看到都會把它換掉，這件事就好辦了，你沒有這種信仰的話，一個壞了就壞了唄，兩個壞了就壞了唄，那肯定不行，這其實是一種質(zhì)量的文化、質(zhì)量的意識。

Q：現(xiàn)在很多傳統(tǒng)車企，也會強調(diào)比較多質(zhì)量、包括鼓勵大家提一些合理化的建議等等，可能您這邊會更極致一些，但這個會不會有一個度的問題？質(zhì)量方面因為是有專業(yè)的人去做，比如我不是做這個的一個員工，那專業(yè)的人看到您這個問題覺得完全不專業(yè)或怎么樣，怎么來解決這種問題？

沈峰：我舉一個例子，我們和江淮合作，在工廠我鼓勵所有人去發(fā)現(xiàn)問題，因為你不可能完美，我們還設(shè)立了一個專門的獎金，專門鼓勵大家發(fā)現(xiàn)問題。

也許發(fā)現(xiàn)的這個問題不是問題，但是大部分情況下都是實實在在的問題，因為操作工每天在線上做，他能看到你看不到的問題，這也就形成了一個迭代不斷改善的過程。

我通過這個機制去鼓勵大家，去形成一種文化，我們發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，把它慢慢變成完美。

大道理都能講，關(guān)鍵是怎么把它執(zhí)行出來。像我前面講的質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，那是一種創(chuàng)新，在這之前可能誰也沒想到過要這么干，我們不但想到了，而且，把它干成了，在傳統(tǒng)企業(yè)這種想法可能會比較少或者是想怎么可能呢：反饋分分秒秒就能出來，這不大可能，但我們就這么干成了。

Q：今天蔚來能取得這么好的一個質(zhì)量的評價，您覺得什么是推動它的最主要因素，是咱們的設(shè)計制造水平，還是說咱們對用戶反饋的水平？

沈峰：我認為把產(chǎn)品和服務(wù)做好肯定是首要條件，這樣用戶的滿意度就會提高，然后用戶在有問題的時候，能快速服務(wù)，快速解決問題。但是從NIO提升整個體系的角度講，肯定要注重產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，這是跑不掉的。

產(chǎn)品質(zhì)量最好是不發(fā)生問題，所以我就抓前期的。但是今天的汽車工業(yè)做不到這一點，沒有辦法，因為汽車太復(fù)雜了，這個系統(tǒng)太大，所以每家公司都會有一些問題。

第二就是有了問題怎樣能夠最快解決。因為發(fā)生問題用戶肯定是不開心的，怎樣做到讓用戶開心，這塊是我們在做的事情，我相信沒有一家企業(yè)在這么做。我可以很自豪的講，我們的服務(wù)好的一塌糊涂。

舉個例子，很多用戶買我們的服務(wù)無憂，什么叫服務(wù)無憂？車出什么事你就基本不用管，你只要APP按一下，我們的小哥會幫你全程負責，幫你取車，幫你洗好，搞干凈，充好電再送回來給你，你就啥都不用管。假如這個時間比較長，你需要車，我再給你一輛代步車。

蔚來的質(zhì)量體系到底怎么樣？

Q：目前蔚來的質(zhì)量管控體系達到了什么樣的水準？

沈峰：從完整度來講，我認為要去跟傳統(tǒng)企業(yè)比完整度，可能還有一些距離，但是我們有一些不一樣的地方，我們創(chuàng)新性地做了一些東西。

比如提出了一些目標，如果出了一些質(zhì)量問題，短期措施你要多長時間上來，長期措施多長時間上，在蔚來基本上把這些時間都縮短了，最起碼減半，比如長期來說一般是90天，在我們這兒就是45天。

你會看到是一些很不一樣的做法，我加入蔚來差不多有一年半左右的時間，我覺得我們已經(jīng)初步形成了相當不錯的體系，從上游到下游。

蔚來有一些東西是別人沒有的。

首先，PE，整個換電，充電，充電車的系統(tǒng)，蔚來有那么多換電站，這是別人沒有的；蔚來有幾百臺充電車，要保證這個質(zhì)量運營，這是別人沒有的；蔚來還有很多充電樁，包括我們家用樁的安裝成功率是行業(yè)里最高的。

第二是我們的OFF Car，以往講車質(zhì)量就講In Car，現(xiàn)在云端有了，包括我們的APP，我們有Off Car，這一塊也需要質(zhì)量管理，這一塊對行業(yè)來說是新的，對我們來說也是新的，所以我們在這一塊是走在前面的。

我們現(xiàn)在可以每個月FOTA，同時可以FOTA很多ECU，人家是FOTA一些比較簡單的，比如導(dǎo)航等之類的，我可以把很多ECU都更新掉，這是我們走的比較前面的地方。

第三塊（其他人做的比較少的），假如你們用我們的APP可能會看到“NIO Life”，相當于NIO商城一樣，我們這里有很多很多東西，這一塊的質(zhì)量也都要做好。

我們整個維修中心，絕大多數(shù)都是我們直營的，我們直接面對用戶，其它廠家因為當中有經(jīng)銷商，所以我們和別人也是有不一樣的地方。

整個商業(yè)模式不一樣，導(dǎo)致在整個質(zhì)量管理上跟一般的車企會有一些不一樣，而且這些不一樣有些地方還是蠻大的。

Q：蔚來這個質(zhì)量管理體系很多做的還是比較極致的，做的很極致的話，成本是怎么控制的呢，還是說為了做極致，錢暫時不在乎？

沈峰：從另外一個角度而言，其實你把質(zhì)量做好了，你可以省很多很多錢。

以前我在福特做六西格瑪管理，你會看任何一家公司的數(shù)據(jù)，由于質(zhì)量問題所花的錢通?；ㄔ诒Ｐ奚狭耍蛴袝r候有一些主動服務(wù)，這些錢加起來是一個很大的數(shù)字。

說穿了，每一個質(zhì)量問題花的錢都是冤枉的，因為每個質(zhì)量問題其實都是可以避免的。所以，是沒做好才發(fā)生了，假如你真把它做極致了，你能把那個百分比降下來，假如降一個百分比你省下的錢就不得了，這是一個極大的數(shù)字。

最有本事的公司，就是把質(zhì)量做到極致。因為質(zhì)量問題產(chǎn)生以后，維修是要花真金白銀幫用戶去修，比如發(fā)動機壞了，你要幫用戶修，這個需要很多錢，既浪費了錢，用戶還不滿意、不高興。這個用戶不高興，他會跟他的朋友講，我買這個車，發(fā)動機壞了，本來要買的朋友也不買了。還有一些其它的問題，這些問題加起來其實是非常大的損失。

一家聰明的企業(yè)，肯定是想把質(zhì)量做到極致，只是看有沒有本事把它做到極致，只有這樣品牌名聲才會好，這是我們真正追求的。

（全文完）